宾馆员工培训计划

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1、中原油田宾馆普光项目服务部达州基地员工业务培训年度计划表一、培训理念1、心：服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心2、要：要真诚、要感恩、要贴心3、美：语言美、形象美、姿势美4、好：服务技术好、客人评价好、服务效益好二、培训目的★即刻行动，了解先进的服务理念，培养自身服务理念；★即刻行动，修炼服务实战技巧，成为企业服务先导；★即刻行动，助力服务从优秀走向卓越；1.导入内部服务新理念，增强内部服务理念；2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重

2、要性，4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。三、培训内容1、2月7日-2月12日达州基地劳动纪律2、2月13日-2月19日酒店常识培训油田宾馆管理手册3、2月20日-2月26日公寓服务员岗位责任制办公楼服务员岗位责任制会议楼服务员岗位责任制餐饮楼服务员岗位责任制4、2月27日-2月29日试卷考试，考察所学内容的掌握情况二、专业基本功培训阶段:1、3月1日-3月25日站

3、姿、走资、蹲资基本功训练3月26日—3月31日站姿、走资、蹲资考试2、4月1日—4月25日鞠躬、引领基本功训练4月26日—4月30日鞠躬、引领考试3、5月1日—5月25日端托基本功训练、端托行走基本功训练5月26日—5月31日端托行走考试、端托考试三、安全知识培训1、6月1日—6月10日法制主题宣传教育2、6月11日—6月20日现场急救培训3、6月21日—6月30日试题考试四、专业技能培训阶段1、7月1日—9月30日餐厅、客房分别组织专业技能培训1）餐厅：中式摆台训练、上菜程序、分餐、分酒、摆台及

4、服务细则、折口布花、自助餐服务程序、餐具消毒程序。2）客房：中式铺床训练、客房房间清洁标准、客房房间清扫工作程序、客房卫生间清扫工作程序、抹布的使用、木地板的打蜡程序、接听电话的标准程序、会议服务操作服务程序、电梯服务程序。2、10月1日—10月30日餐厅、客房分别组织考试（有评分标准、评分记录、考试成绩及培训考试签到表）3、11月1日—11月15日基础服务英语培训4、11月16日—11月30日聂经理授课五、学习、总结提高阶段1、12月1日-12月16日主要学习理论书籍、观看课件。2、12月17日

5、-12月31日进行个人全年总结，写出培训心得及下一步努力方向。提高服务理念最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务理念的提高都有指导和启发作用。同时，提高服务理念的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。因此，提高服务理念首先从认识上改变，其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力，服务理念才能真正提高。普光气田服务部达州基地二0一二年二月五日