某宾馆员工培训手册

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1、《培训手册》目录xx宾馆倡导的精神　“…………”。第一章宾馆概况第二章宾馆基本知识第三章宾馆意识第四章服务心理第五章行为规范第六章消防与安全常识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章宾馆概况一、宾馆的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念二、宾馆的组织结构三、宾馆的服务设施四、宾馆的企业文化五、宾馆简介　第二章　宾馆饭店基本知识一、宾馆饭店基本概念（一）宾馆饭店的基本定义　　宾馆饭店81是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。

2、换言之，宾馆就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过招待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。（二）宾馆饭店的分类和等级划分　１、宾馆饭店的分类（１）按接待对象分类①商务性宾馆。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对宾馆的地理位置要求较高，要求宾馆靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性宾馆的设施设备齐全、服务功能较为完善。②度假性宾馆。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景

3、区附近。其经营的季节性较强。度假性宾馆要求有较完善的娱乐设备。③长住性宾馆。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类宾馆客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般宾馆的服务，又提供一般家庭的服务。④会议性宾馆。它是以接待会议旅客为主的宾馆，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。81⑤观光性宾馆。主要为观光旅游者服务，多建造在

4、旅游点，经营特点不仅要满足旅游者的食、住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。（１）按酒店建筑规模分类　　目前对宾馆饭店的规模，旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中小型三种。　①、小型宾馆：客房在３００间以下；　②、中型宾馆：客房在３００～６００间之间；　③、大型宾馆:客房在６００间以上。２、宾馆的等级划分世界上宾馆等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅

5、游涉外宾馆星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分宾馆等级的。五星饭为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级标准是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。一、宾馆产品的基本特性宾馆产品有以下几个特性：（一）无形性81　服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于自身的感受，与客人的经历、受教育的程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（一）即时性或生产与消费的

6、同步性宾馆产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即宾馆的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务、边消费，待服务结束时消费同时结束。（二）不可贮藏性　　宾馆的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（三）产品质量的可变性　　产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面

7、提供服务的也是人，其提供服务时，受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（四）季节性　　宾馆产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着宾馆产品的销售。（五）宾馆的社会形象对宾馆顾客的影响　　81由于宾馆产品具有与其他产品不同的产品，所以宾馆的顾客在选择宾馆时，多以宾馆的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对宾馆软件的选择很关注。　　　宾馆产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断

8、提高服务质量，培养忠诚顾客。三、宾馆的服务项目和基本设施（一）宾馆的服务项目　　宾馆的服务项目是衡量宾馆星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，宾馆服务项目有以下几个方面；１、接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真等服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。２、客房服务项目客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保