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1、保洁员工培训教程一."家务"与"服务"的定位 1.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。 1.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。 1.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。 一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。 1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。 1.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。二.工作区域能源节约 2.1关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。 2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2、 2.3水笼头跑冒滴漏。 2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。三.环境关照,及时报告 3.1自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。 3.2关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。 3.3细心、敏锐、高效四.倡导良好卫生习惯 4.1个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。 例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。 4.2通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。 4.3从每个人做起,形成对比。五.工具的自我管理与集中管理 5.1工具管理体现服务质量,管理水平。 5.2
3、客户很在意这,勿因小失大。 5.3坚持"定点、归位、整齐"原则。 5.4条件允许时隐蔽放置。 5.5区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。 5.6一开始做对,形成习惯。六.预见性的报告 6.1同第"3"项内容。 6.2现场可疑情况的提供与警觉。 6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。七.药剂正确使用 7.1对应第"1"项,保洁工作专业性强,面对不同物料。 严谨、科学对应,而非人人可"想当然"操作(举例) 7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。
4、(实物看、闻、识别) 7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。 7.4腐蚀性药剂的分类,安全操作。八.垃圾堆放/容器的认识 8.1垃圾处理:袋装→密封→集中 8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。 8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例) 8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源九.告示牌、护栏、地垫分类与管理 9.1告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。 9.2护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注) 9.3地垫:平铺、平整,禁止
5、重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。 9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。十.服务语言 10.1使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的…… 10.2言行符合服务现场要求,禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。 10.3禁止使用地方用语,音量足够听到即可。 10.4禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例) 10.5禁止现场闲谈或发牢骚 10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。十一.电梯卫生及关注点 11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。 11.2客用电梯
6、: (1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) (2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。 11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。 11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。 11.5全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。 11.6清洁操作前,放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌十二.交接、汇报、表述、记录 12.1原则:及时、准确、全面。 12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务
7、。 12.3以"何时、何地、何人、为什么,结果怎样"5要点进行沟通。 12.4学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。 12.5上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。 12.6全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。十三.安全操作的自我防护 13.1意识先行,培训在前,预防为主。 13.2个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。 13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。十四.服务投诉处理 14.1处理原则:倾听,耐心,友善
8、,寻求努力解决,反馈,行动改善。 14.2全面倾听,表示关注
