淮安船闸远调窗口1234服务工作法简介

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1、淮安船闸远调窗口“1234”服务工作法简介背景：淮安船闸地处京杭运河与苏北灌溉总渠交汇处下游2公里，是苏北运河由南向北第3个梯级船闸，主要担负三座船闸运行管理、建设养护、规费征收等任务。上、下游承接着大运河及淮河、里下河等方向的航运船舶，每年约有30万艘次船舶通过，是重要的水运枢纽。运调窗口作为船闸对外“门户”，船员过闸第一站，服务工作至关重要，日常服务工作能否让船员满意，赢得船员信任，船员的诉求能否得到周到、快捷、高效地解决，是衡量我们工作得失的重要砝码。多年来，我们一直在不断的完善运调服务功能，先后出

2、台50余项便民服务举措，使文明服务建设步入了规范化、常态化、制度化轨道。但由于缺乏服务标准，且窗口服务人员因未经专业礼仪教培，在服务过程中，不文明、不礼貌、不雅观的服务现象还会时有发生，对单位整体形象，服务质量造成不良影响，船员满意度时有下滑。窗口服务工作法意义：建立一套标准的服务工作流程与工作方法，是为了进一步规范工作人员服务行为，端正服务态度，使无形的服务有形化，制度化，规范化，从而不断提升服务水平，5提高服务效能，强素质树形象。通过推行“1234”窗口服务工作法，就是在落实“首问负责制”的基础上，推

3、行微笑服务制，并以“为船员办事零距离、零推脱、零积压、零差错”为要求，打造周到、快捷、规范、高效的便民服务窗口；以创建星级窗口、小组，从源头上抓规范，从行动上抓落实，通过不断完善内部管理制度，开展礼仪专题培训，进一步规范着装、语言、礼仪等细节之处，注意服务技巧和艺术，提炼出一套适合我所窗口服务岗位使用的工作法。实现微笑服务，文明礼貌，将规范礼仪打造成创造和谐闸船的“润滑剂”。“1234”服务工作法主要内容：“1”即“一个目标”：让服务对象满意。服务对象满意是评判窗口服务质量和工作得失的重要指标，从船员需求

4、出发，为船员办实事、做好事、解难事，进一步优化船闸管理服务基础工作，熟练业务技能，以诚相待，以理服人，换位思考，让船员高兴而来，满意而归，打造和谐、稳定的通航环境，全力创建“便民船闸”。“2”即“两项规范”：一是规范言行举止。以创建星级窗口、小组严格要求，从源头上抓规范，从行动上抓落实，通过不断完善内部管理机制，进一步规范人员着装、语言、礼仪等细节之处。二是规范事务公开。将船舶过闸流程、工作职责、人员监督岗、行政执法事务等可以公开的事项全部公开，优化办事程序，让船员充分感受过闸便捷，少跑冤枉路，少花冤枉钱

5、。5“3”即“三声交流”：一是问答有应声。对船员提出的问题、咨询耐心倾听并给予认真答复，不推卸、不敷衍，以真诚的服务来对待每一位过往船员。二是批评无怨声。窗口服务人员熟练掌握工作、交流方法和技巧，对服务对象的批评虚心接受并认真及时改正，对他们的不当指责讲究方法方式，尽量化解服务对象的不满，维护好船闸人的形象。三是办事有回声。一时无法办结的事务，要向服务对象说明原因，并在办结后的第一时间通知申请人；对申请人一些急需办理，因各种原因而导致延迟的情况，及时通过电话或短信方式告知服务对象，确保船员的每一起诉求都有

6、回应，以务实赢得船员对船闸工作的肯定和支持。“4”即“四心”服务：一是热心。窗口服务人员带着感情接待每一位船员，让船员感受到宾至如归的感觉。在落实“首问责任制”的基础上，推行微笑服务，并以“为群众办事零距离、零推脱、零积压、零差错”要求，全力打造周到快捷、规范、高效的服务窗口。二是细心。服务要注重细节，细节方能彰显品质，过闸服务要积极主动创造氛围，让船员感到工作人员的一言一行，一举一动都是在认真地为他服务。窗口工作对经手的各类材料细心、认真核实，避免因不到位而给服务对象带来不便，同时将办结的业务及时通知船

7、员。三是耐心。甘当船员的倾听者和解答者，对于船员所提出的任何与工作有关的问题都真诚地给予解答，并做好宣传解释工作。四是爱心。充分践行“船员之家、用心服务”理念，窗口工作人员要想船员之所想、急船员之所急，对于急需办理业务的船员，只要手续齐全，符合政策，特事特办。5窗口工作法内容落实措施：一、开展文明礼仪教育活动坚持文明礼仪教育与职工日常学习生活相结合。管理所定期组织干部职工，特别是一线窗口人员，举办文明礼仪培训班，学习礼仪常识，引导全员规范言行，提高文明意识，养成文明行为，做到人人学礼仪、懂礼仪、崇礼仪、用

8、礼仪、传礼仪，营造讲礼仪的文明氛围。二、窗口日常服务规范制度建设出台《窗口服务礼仪制度》，内容包含：文明礼貌服务：窗口工作人员接待服务对象要文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰，统一讲普通话。推行“十四字”礼貌用语，即“您！”“您好！”“请！”“谢谢！”“再见！”“对不起！”“没关系！”。上岗前，注重仪容仪表，根据季节，统一着装，佩戴工号牌，按时交接班；工作中，要以真诚、关心、热情的语式声调表达，面带笑容，保持与服务对象目光