《新机遇新挑战》PPT课件

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1、新机遇新挑战---鹏辉客户营销系列课程侯云腾第一部分：客户需要什么？关心什么？第二部分：围绕客户需求，阐述营销系统牵头展开的目标管理的重要性和关键问题点第三部分基于企业共同目标下执行力提升的重要性第四部分简述沟通协调的基本技巧第一部分我们了解客户吗？大客户定义大客户是指在行业具有影响力，购买频率高且稳定、购买量大、成长性强、利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的客户，又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户。客户对我们意味着什么？客户是公司最重要的人——无论在与不在不是客户依靠我们，而是我们依靠客户客户不是我们的工作障碍，他是我们的工作目标我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他

2、给我们为其服务的机会而给予我们恩惠客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利客户是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都得益营销部门需明确：没有客户的存在，公司的财产就没有什么价值公司的中心任务是创造并抓住客户客户由于优质的产品和需求的满足而被吸引营销的任务就是不断提升客户满意度客户满意度实际上受到其他部门业绩的影响要使客户满意，营销者需要对其他合作部门施加影响客户关心什么？客户价值是指总客户价值与总客户成本之差总客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益总客户成本就是在评估、获得和使用该产品和服务时而引起的客户的预计费用客户价值

3、的体现方面产品价值服务价值人员价值形象价值总客户价值货币价格时间成本精力成本体力成本总客户成本客户价值客户流失成本根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%；我们要密切关注客户流失率，并采取措施降低流失率：（1）公司必须确定和衡量他的客户流失率（2）公司必须找出导致客户流失的不同原因（3）公司应当估算失去那些不该失去的客户时所导致的利润损失，要计算客户在正常年限内持续购买所产生的利润（4）公司需要计算降低流失率所需费用，只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。如何留住客户方法一：设置高的转换壁垒当客户改变供应商将涉及较高的资

4、金成本、搜寻成本、时间成本、人力成本等等时，客户就可能不太愿意更换供应商。方法二：提供高的客户满意度，培植客户忠诚度关系营销培植客户忠诚度的任务称为关系营销，它包括公司了解和更好的为其有价值的每个客户服务的全部过程。客户关系建设中有5种不同的水平：1、基本型：业务员只是简单的销售产品2、反应型：业务员销售产品，并鼓励客户，有什么问题或不满意就打电话给公司3、可靠型：业务员在售后主动联系客户，了解产品是否与客户的期望值相吻合，并从客户那里获得有关改进产品、服务的建议以及任何不足之处，这些信息有助于企业不断改进产品。4、主动型：业务员经常和客户联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各

5、种建议5、合伙型：公司和客户一直相处在一起，以找到影响客户购买的方式或帮助客户更好的行动的途径全面质量营销指一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作质量是一个产品或服务的特色和品质的总和质量必须为客户所认知质量必须在公司每一项活动中体现出来，不仅仅指产品质量要求全体员工的承诺质量未必要求更高成本第二部分围绕客户实施目标管理营销在公司中作用的演变生产财务营销人事生产财务营销人事营销生产人事财务客户生产人事财务营销客户营生产人事财务销1、营销作为一般功能2、营销作为比较重要的功能3、营销作为主要功能4、客户作为核心功能5、客户作为核心功能和营

6、销作为整体功能目标管理的重要性什么是目标管理透过目标及标准来规划、执行、考核、改善员工及部门之绩效成果，并关注员工能力与心态之发展。PLANDOACTIONCHECK沟通与激励目标设定行动展开绩效考核绩效改善目标管理的重要性为什么引入目标管理1、激发组织与个人往共同的方向目标努力2、使管理成果看得见3、激发员工自主性和创造力4、作为不断改善进步的工具5、以营销为龙头，围绕客户需求，不断的提升其满意度常用的财务性衡量指标总资产平均每位员工的附加价值每位员工平均总资产复合增长率总资产获利比率红利净资产报酬率市场价值总资产报酬率共同成本收入/总资产股东组合毛利股东忠诚度净收入现金流量销售

7、获利比率总成本员工平均利润信用评级收入借款新产品的收益定期存款平均每位员工的收益应收账款流动率股票报酬率应收账款账龄天数资本报酬率存货天数投资报酬率存货周转率客户衡量指标范例客户满意度市场占有率客户忠诚度客户抱怨退货率响应客户时长直接价格竞品价格客户总价格客户保留率新客户获得率新客户收入百分比客户数量客户年销售额销售成本销售费用率广告数量提案数量品牌认同度参展次数销售数量客户平均销售量目标客户比重人均销售量人均销售收入人均销售利润人均客户数客户购买频率供应链流程衡量指