(内部培训资料)

《(内部培训资料)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、时间就是金钱，效率就是生命！ICS03.200A16中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局备案号：DB53/T308—2010导游服务规范（内部培训资料）2010-06-16发布2010-10-01实施唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！时间就是金钱，效率就是生命！目次前言V1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　导游人员职责24.1　基本职责24.2　各类导游人员职责24.2.1　全陪职责24.2.2　地陪职责24.2.3　出境领队职责24.2.4　讲解员职责25　导游人员的素质要求35.1　基本要求35.2　

2、能力要求35.3　知识要求35.4　仪容仪表要求36　全陪服务规范36.1　接团前准备工作36.1.1　领取接待资料和物品36.1.2　熟悉行程接待计划36.1.3　了解目的地概况36.1.4　行前说明46.1.5　保障通讯46.1.6　办理乘运手续以及登乘交通工具46.2　旅游目的地的陪同服务46.2.1　与地陪联系衔接46.2.2　与地陪核对行程46.2.3　监督配合46.2.4　协调维护46.2.5　住宿服务46.2.6　用餐服务46.2.7　乘车服务56.2.8　游览服务56.2.9　购物服务56.2.10　康体娱

3、乐服务56.3　离站和返程服务5唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！时间就是金钱，效率就是生命！6.4　后续工作57　地陪服务规范57.1　接团前准备工作57.1.1　领取接待资料和物品57.1.2　熟悉行程接待计划67.1.3　落实各服务环节67.2　接团服务67.2.1　落实准确抵达时间67.2.2　提前到达接团地点67.2.3　站口迎候67.2.4　核对人数及引领上车67.2.5　清点和交接行李77.2.6　核对行程77.2.7　核实客房准备情况77.2.8　致欢迎辞和简要介绍77.3　住宿服务77.3.1　介绍饭店

4、77.3.2　办理入住手续77.3.3　提醒与告知77.3.4　确定行程细节87.3.5　退房服务87.4　自由活动安排87.5　用餐服务87.5.1　落实用餐87.5.2　餐前介绍与提示87.5.3　监督餐饮质量87.5.4　餐后工作87.6　乘车服务87.6.1　与司机良好协作87.6.2　提醒游客车内行为87.6.3　协调好游客与司机的关系87.6.4　车内讲解97.6.5　到达活动地点前提示97.6.6　下车服务97.7　景区（点）游览服务97.7.1　时间安排97.7.2　办理门票手续97.7.3　游览引导97.

5、7.4　讲解服务97.7.5　安全防范97.8　购物服务97.8.1　购物活动安排97.8.2　购物服务原则9唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！时间就是金钱，效率就是生命！7.8.3　购物介绍107.9　康体娱乐服务107.10　送团服务107.10.1　提醒核对交通票据107.10.2　告知相关规定107.10.3　征求游客对服务的意见107.10.4　与游客告别107.11　后续工作108　出境领队服务规范118.1　接团前准备工作118.1.1　领取接待资料和物品118.1.2　熟悉旅游团案卷和行程接待计划118.

6、1.3　了解目的地概况118.1.4　查验全团成员的证件、签证/签注及交通票据118.1.5　行前说明118.1.6　保障通讯118.2　办理出境和交通工具登乘手续118.3　乘运途中128.4　与境外陪同人员联系并核对行程128.5　旅游途中服务与工作128.5.1　陪同服务128.5.2　监督计划落实与服务质量128.5.3　规范游客行为128.6　返程服务128.7　后续工作129　讲解员服务规范129.1　领接任务139.2　熟悉旅游团(者)情况139.3　接团准备139.4　迎接团队139.5　游览引导139.6

7、　讲解服务139.7　送别服务139.8　工作总结1310　特殊情况处理规范1310.1　旅游计划变更1310.2　游客证件遗失1310.3　游客物品丢失或损坏1410.4　游客间发生争执1410.5　游客与导游人员发生争执1410.6　交通事故1410.7　游客受伤、患病、死亡14唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！时间就是金钱，效率就是生命！10.7.1　游客受伤或患病1410.7.2　游客病危1410.7.3　游客死亡1410.8　游客投诉1510.9　游客暂时离团或中止行程1510.10　出境游客擅自离团或滞留不归

8、15唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！时间就是金钱，效率就是生命！前言本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。本标准由云南省旅游局提出。本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：云南省旅游局、云南五宏企业管理咨询有限公司、昆明市导