酒店培训质检工作指导手册

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1、酒店培训督导部工作指导手册培训质检督导部概述培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。第一节组织结构分管副总夜值经理培训部经理督导部主管各部门培训专员各部门联检成员第二节岗位职责一、分管副总[管理层级关系]直属上级：酒店总经理直属下级：培训部经理、督导部主管[岗位职责]1、在酒店总经理领导下，全面负责质检培训

2、部工作。2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划，并组织实施。3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材，搞好协作关系，建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案。7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。8、完成总经理交办的有关事务性工作，

3、协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。二、质检督导部主管[管理层级关系]直属上级：分管副总[岗位职责]1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式，对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00时前汇总值班经

4、理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写《质检日报表》，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出《整改通知单》，并向受检部门提出建议意见。5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析，并编写每月的质检月报。6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。7、完成领导交办的有关事项。三、培训部经理[管理层级关系]直属上级：分管副总[岗位职责]1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。2、主

5、动到各部门了解情况，掌握培训信息与需求，提出促进培训工作的建议。3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作。4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提高学习效果。5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。8、做好培训档案的整理工作。9、完成领导交办的各项工作。第三节部门制度一、迎新培训制度1、每位新员工必须参加不少于3天的迎新教育。2、部门不得因工作原因

6、让新进员工提前进入部门工作，若部门确有特殊情况需要新进员工提前上岗，须提前与总办和质检培训部协商，并安排补课时间。3、迎新培训结束后，每位新进员工必须参加迎新考试，考试不合格不得上岗。二、服务质量检查制度1、质检人员每天对各部门进行巡视督导。2、坚持“公平、公正、公开”的原则进行质量检查，并按酒店的“服务质量评审细则”对违纪过失进行处罚。3、每月按质检计划进行多种形式的质量检查。三、在岗培训制度1、员工每月参加部门安排的培训。2、质检培训部按年度计划安排对酒店管理人员和员工的培训（采取请教师来授课和外班

7、培训的方式）。3、员工在岗培训的课程都将记录在培训档案中。第四节服务质量评审考核细则一、公共部分1、员工违反《员工手册》中的任何一条，每人次扣除5分—15分，责任上司负连带责任扣除5分—15分。2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖3—10分；弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。3、接到宾客投诉（经调查核准），视情节轻重扣所在部门服务质量奖3—10分。4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分。5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖3分。6、对店务

8、会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量奖3分。7、部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量奖3分。8、管理人员未按时参加早会扣服务质量奖2分。9、管理人员参加会议未将手机开至震动档扣服务质量奖2分。二、各部门评审细则（一）前厅部1、站立姿势不正，位置不当扣1分，上级扣1分2、接打电话不规范扣2分，上级扣2分3、未主动问候客人扣2分，上级扣2分4、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分，上级扣1分5、未按规定做好行