广汽本田-销售服务标准手册507D

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1、广汽本田-销售服务标准售前准备1、售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象,取得顾客的信任.拥有顾客所期望的个人品质,销售期望的个人品质,销售人员就可以提高销售业绩.这些品质包括:仪容仪表,专业化,可信赖,真诚,积极的态度.展示良好的专业形象,建立顾客信心充分利用各项工具和销售流程,顺利的展开销售工作建立销售人员的信心2、售前准备的标准行为(自行准备)精神面貌1）保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观,积极的面貌2）生活应有充分的调试,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志服装仪表1）销售人员穿着服务品牌统一

2、的制服,保持整洁、合身2）衬衫烫熨平整,领子,袖口应清洁干净,没有污垢3）统一佩戴服务品牌要求的样子的名牌，保持干净平整4）整理好头发，保持头发清洁，男士头发不染色，不可过长5）保持手和指甲的清洁，修剪整齐6）皮鞋擦试干净明亮，袜子颜色与衣服和皮肤协调7）不配戴过大或过贵重的饰物8）女士化妆需自然，淡雅，避免浓妆艳抹9）避免让人不快的气味，包括体味，汗味，口臭10）随身携带笔和文件夹，随时准备记录，随身携带名片产品知识1）对于自己的产品，能掌握各车型和配，性能和所有的技术参数，并随时可以提供给客户，作为介绍和讲解的依据2）对于和自己的

3、产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分1/22析和比较3）产品资料充分供应3、售前准备的标准行为（自行准备）生活素养为提高自己的综合能力和知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触，交谈及称为朋友，建议多涉略各方信息，如：1）社会新闻5）旅游休闲2）经济，工业，商业新闻6）外资企业消息3）娱乐新闻7）金融，房产投资消息4）子女教育8）体育新闻汽车界消息应该充分掌握和了解汽车界中品牌及车型的发展，信息，以便使销售员获得最新的信息，知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。建议和参阅的书刊如：《中国汽车报》及地方报纸

4、汽车版建议可参阅的杂志如：《中国汽车画报》.《汽车杂志》《汽车之友》《汽车导报》《名车志》《汽车族》等建议可参阅的网站如：中国汽车网，TOM汽车网，新浪汽车，太平洋汽车网（PCauto）等4、售前准备的标准行为（面对客户准备）客户的茶水饮料茶水饮料等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能名片1）按广本的规范制作及使用2）销售员应从充分使用名片，准备的数量要充足，不要吝啬于送出名片，因为它将由意想不到的效果特约店简介特约店自行制作品牌简介依据服务品牌规范2/22展车准备1）展车轮胎下方垫有轮胎垫2）展车功能正常，前座窗户放下，

5、天窗打开3）展车内不得放置任何宣传物及私人物品4）展车内的座椅都调整至标准位置5）展车内放置清洁的脚踏垫6）展车充分充电，以便展示用电的配备7）展车日常清洁又销售人员负责音乐，CD，DVD，钥匙1）为使客户能够顺利及完整的了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点2）展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时间，快速的取得，充分的运用各种表单1）报价单2）签约合同书3）保险相关资料4）按揭（贷款）相关资料试乘试驾试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁，整理及固定的停放位置，

6、油量加至适当容量（20毫升）即可交车准备1）1人：相关参加的人员2）车：交车前的所有检查及安装，清洁工作3）文件；所有相关的资料和合法文件3/22顾客接待1、顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情，周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除客户的疑虑并建立客户的信心，营造一种友好愉快的气氛。让顾客感觉到舒适和销售人员的热情消除顾客的疑虑，建立顾客

7、的信心，以利用销售活动的顺利开展让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会2、顾客接待的行为标准顾客进入展厅时1）1号值班人员展厅前方值班，观察到达顾客2）在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的3）及时地上名片简短自我介绍并请教顾客尊姓4）与顾客同行人员一一招呼5）如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，在尽快接待顾客自行看车时1）按顾客意愿进行，请顾客随意参观2）明确说明自己的服务意愿和候教的位置“如有需要，请随时召唤，我就在这边”3）在顾客所及范围内灌注顾客需要，保持一定距离，避免给顾客

8、有压力的感觉4）当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客愿意交谈时1）先从礼貌寒暄开始，扩大谈画面，给顾客机会引导对话方向4/222）先回应顾客提出的话题，其功能厅，不打断顾客谈话3）第一时间奉上免费饮料