汽车销售流程及商务礼仪转训及实操

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1、*********************************************细的小项为新加的内容，来自《北现如何抓住客户的心》册子****************沟通的功能1、说明事物陈述事实→引起思考→影响见解2、表达情感表示观感→流露感情→产生感应3、建立问候暗示情分→友善（不友善）→建立问候4、进行企图透过问候→说明（暗示）→达成目标语言：口头语言、书面语言、图片、图形等肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等文字多媒体沟通的种类与风格语言沟通主要是信息交流肢体语言沟通主要是思想、情感的交流面对面沟通是最好的沟通方式眼神语音语调手势和动作走位肢体语言55%语言7%语

2、调38%展现自信的肢体语言以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运用幽默迅速抓住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结使用印刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和变化的语音语速避免偏激的言行不要过多用短语讲解与陈述的技巧引起注意提供信息启迪学员的思考引导结论获取信息提问的功用开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头例如：你认为这种方法怎样？封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头例如：你是否想知道更多关于××的内

3、容？大家都准备好了吗？开放式和封闭式提问直接提问：以某一具体的成员为目标对象如：“张三，你怎么看？”集体提问：指任何人都可以回答的问题如：“在这种情况下，你们各位会怎么办？”接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员如：“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？”反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员如：A：“我觉得这个有问题，不可行。”B：“你为什么这么认为呢？”提问的方法提出问题停顿一会儿，给学员思考时间听取回答作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论提问四步法沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准

4、确理解对方全部的信息倾听四步骤用眼神交流，但不逼视聚精会神地听，不走神偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号尊重每位学员的风格和情感空间的需要观察、倾听班上的非语言信息探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息在完全理解学员之前，不会作出反应或判断提问与倾听的注意事项基本讲师授课技巧―课堂控制运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应用投票表决方式让陈述与解决一个实际问题相联系讲故事，举例子吸引学员的技巧赞美尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）尊重、肯定是接纳的前提关怀他人是否在乎的同时也希望别人

5、在乎自己接纳关怀对待学员的技巧疲倦型靠近向其邻座提问运用直接型提问方式叫其名字使其参与活动做热身运动……缺乏兴趣型靠近征询意见运用开放式问题使其参与活动赞扬参与使其成为小组组长害羞型运用直接型问题运用封闭式问题适当赞扬不同类型学员的应对方法好表现型许多目光接触运用封闭式问题转移/反问将其当作同盟调皮捣蛋型用对待“好表现型”的方法给予关注在适当时活跃气氛赞扬参与挑衅型分在不同组做简短而坚决的回答反问靠近让其担任小组组长赞扬其积极的贡献不同类型学员的应对方法说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确解释讲师在活动中的角色逐步讲解小组活动的步骤动员学员积极参与让小

6、组活动变得有趣保持严格的时间限制，鼓励效率小组活动设定的原则让小组自己动脑筋提开放式问题记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感让结果更具体一些让小组报告他们的结果让学员相互提意见（好的和可改进的）小组活动中的注意事项引导学员，让学员充分参与小组活动观察，把练习中所发生的一切都记录下来控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示活动后的总结与归纳讲师在小组活动中的作用学员彼此陌生有领导在场参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐）早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉学员个性较内向、保守或太疲倦讲师过于紧张严肃，不与学员互动讲师表达技

7、巧不足课堂气氛不佳的原因时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励对于“好斗”学员，应该：保持冷静，克制自我脾气，不要争辩找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题用幽默来缓和局势，但要小心慎用课堂气氛与课程节奏的控制与管理在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员