礼仪形体规范

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1、基本礼仪规范语言沟通是相当重要的，我们一直生活在一个沟通的世界里，因为身边的朋友居多，而有时变得随意，在高星级饭店语言沟通是相当严谨的，另外我们还可以在称呼上在尊重对方的前提下突显个性化，从而可以树立金龙凤独有的服务品牌。对人物的称呼对人物的称呼可以根据国际惯例，规范的对各种不同的人的尊称。如：称呼注解先生对所有男士均可称先生，如“欧阳先生”、“董事长先生”、“市长先生”、“上校先生”夫人、女士对已婚女子称夫人、女士小姐对未婚女士称小姐（对婚姻状况不明的女子，并均可在这些称呼前面加上姓名、职称或

2、头衔，“张小姐”、“秘书小姐”、 “护士小姐”、“董事长夫人”、“周夫人”等。）阁下对地位较高（部长以上的高级官员，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。）●美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”； ●君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生；●

3、对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。 如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“博士先生”、“马丁博士先生” 等；●对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下；●对服务人员一般称服务员，如知道姓名的可单独称名字。但现在很多国家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”；●对教会中的神

4、职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生。“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。 礼节礼貌●礼貌用语礼貌用语一般多达几十种，我们也无法在整个过程中去一个个改变，但我们可以将使用频率最高的语句进行整合，将以前常用的“对不起”改成“非常抱歉”，将“服务”改为“效劳”，这样就更能让人感觉贴切。如：欢迎语：欢迎您下榻阳光国际大酒店！欢迎您来这里用餐！欢迎您下次入住，祝您旅途平安！问候语：你好！早上好！下午好！晚上好！晚安！祝愿语：祝您入住愉快！

5、祝您生日快乐！祝您节日快乐！祝您周末愉快！祝您度过一个舒适的夜晚！祝您度过一个快乐的假期！告别语：再见！明天见！欢迎您再来！祝您一路平安！祝您旅途愉快！征询语：您有什么需要我帮忙吗？请您稍等一下！请问先生，你喝哪一种饮料？先生/女士，我们可以为您整理房间吗？请问有什么可以为您效劳吗？答应语：好的！是的！马上就来！这是我应该做的。照顾不周的地方，请您多多指教。道歉语：非常抱歉！对不起，先生，让您久等了！真不好意思，打扰您了！对不起，那是我的过失！实在对不起，请原谅！感谢您的提醒！答谢语：谢谢！谢谢

6、您的光临！谢谢您的合作！谢谢您的夸奖！引路语：请往前走！请往这边走！请从这里乘电梯上楼！请在这里上/下楼！请您注意台阶！电话语：您好，阳光国际大酒店！您好，咖啡厅”（前面加英文）！先生/女士，请问您贵姓！请问您找哪一位！先生/女士，您要找的人不在，请问您需要留言吗？婉拒语：对不起，先生/女士，我急事要办，不能久陪，请原谅！谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物！对不起，我今晚已有约会，不能陪您跳舞，请原谅！接受语：非常感谢您的意见！我们将马上进行整改！任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白

7、。当要用“不”字地，应立即用其它礼貌用语代替。尽量少用“给、拿”等直接性的语句，可使用客气的语句“为、将、付、出示”等。●致礼规范鞠躬礼A、宾客或上司到来，员工保持标准站立姿态（见站立规范）；B、当距离2米时开始目视对方，并说“您好”等礼貌用语，同时15度鞠躬，鞠躬时，头部与上体保持在一个平面，下肢正直，视线随头部与身体的移动而移动。握手礼A、握手时，应右手前伸与身体成30度夹角；B、手掌握住对方四指，握手力度不宜过大；C、男士之间相应用力，男士与女士之间轻握，不能剧烈摇晃，宾客未松手时，不能强

8、行抽开手；D、一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；E、长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；F、宾主之间应是主人先伸出手后宾客才趋前握手；G、而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握；H、但要注意，作为饭店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为饭店的主人；I、只有饭店因工作或业务关系而专门请来宾客时，饭店有关的员工才以主人身份而主动向宾客先伸出手与之相握；J、当你需要与人握手而又戴着手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则