斯柯达汽车销售服务礼仪接待流程培训

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1、销售服务礼仪接待流程销售顾问专业标准流程电话接听营业时间内，铃响3声内接听电话，2声落为佳。“您好，这里是上海大众斯柯达连云港祥达店，我是前台接待/销售顾问：XXX，请问有什么可以帮您？”“我是销售顾问×××，很高兴为您服务”用语中体现出上海大众品牌、企业名称、职务和姓名，并采用普通话。如果是找其他销售顾问“我现在帮您转告，请稍等”，如果××不在，销售顾问说“××（什么原因）不在，我XX时间内（估计好准确时间）让××给您回电话，请问有什么我能替您转告吗？”面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好主动询问客户的需求，明确用户信息（姓名、电话、意向车型、颜色、用车时间等），并

2、适时加以总结确认，在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间“为了更好体验我们斯柯达明锐/晶锐的优异性能，诚邀您来我店试乘试驾，您看本周有时间吗？”电话接听感谢客户来电并礼貌道别前，“我再和您确认一下信息“请问您是××先生（小姐），电话为××吗？您咨询的车型是×型号×颜色的车子？您有时间可以到我们展厅来赏车”“××先生（小姐），感谢您的来电”我是销售顾问XXX，诚挚邀请您到店赏车试驾。祝您工作有个好心情。确认顾客挂断电话后再挂电话在下班半小时内给来电客户短信：您好：XXX小姐/先生！感谢您垂询斯柯达汽车，为了您能更详尽了解斯柯达，诚挚邀请您来店！我公司位于

3、××路××号、是上海大众斯柯达连云港的唯一特许经销商。斯柯达XXX敬上！打出电话采用普通话面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好打出电话前检查顾客资料和信息，并明确电话目的接通电话后先表明自己的身份，“这里是上海大众斯柯达连云港祥达店，我是销售顾问（经理）×××，请问您是××，您现在方便接电话吗？”或XX先生（小姐），您好！我是上海大众斯柯达连云港的销售顾问XX，您现在接听电话方便吗？客户方便时在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的用户信息（姓名、电话、意向车型、颜色、用车时间等），并主动留下自己的联络方式和地址。打出电话客户不方便时“您看什么时间方便，我再跟您

4、联系”电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认电话结束时感谢顾客接听电话，“××先生（小姐），我是销售顾问（经理）××，感谢您在百忙中接听我的来电”祝您工作愉快！待对方挂断电话后再挂电话接待一定要关注客户到来顾客进入展厅前，前台接待应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，应帮助顾客打开车门若雨天或酷暑时顾客前来，接待员应主动拿伞出门迎接，主动引导顾客进门。销售工作人员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临”请问有什么可以帮您？接待如果客户回答是来看车的。销售接待身体向前微倾双手递上自己名片并自我介绍：“我是这里销售接待XXX,很高兴能为您服务，可以请教

5、您的名片嘛？如果没有名片应询问客户：那您贵姓”客户回答我姓：XX“××先生（小姐）您是第一次来我们展厅还是有预约呢？”有预约及时通知销售顾问，用语“您稍等,XX先生（小姐），我传达一下XX销售顾问。”如果没有预约，则询问××先生（小姐）您是否需要为您介绍，如果回答需要，话术：“您稍等,XX先生（小姐），我为您介绍专业销售顾问-----引荐销售顾问销售顾问与客户打招呼：“您好“，身体向前微倾双手递上自己名片并自我介绍：“我是这里销售顾问XXX,上面有我的联系方式，很高兴能为您服务，可以请教您的名片嘛？如果没有名片应询问客户：那您贵姓”客户回答我姓：XX看车的顾客一般都会有一定

6、疑虑，如顾客需要介绍接待销售顾问应与顾客保持3米的距离，过近的距离会给顾客带来压力当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时或约在一分钟时间销售顾问可主动上前询问“××先生（小姐）是否需要我为您服务”如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿位置，并表示“××先生（小姐）如有需要，请随时召唤，我就在这边”销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车招呼顾客同行人员入座如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅，“××先生（小姐）您请座”待顾客入座后，销售顾问入座于顾客右侧，保持适当的身体距离注：如是多位客户，一定要每人都要递上销售接待或销售顾问名

7、片（包括六岁以上儿童）接待引导顾客进入需求分析流程销售顾问在展厅现有茶的品种，询问客户意见，话术：您好：“XXX先生、小姐我们这里有XX茶、XX茶还有XX饮料，您需要哪种呢？如客户需要，通知接待员提供饮料，接待员应使用标准用语“打扰一下”，并从顾客右侧奉上饮料并使用标准用语“请用…”或“请慢用”需求分析通过提问判断谁做购买决定。通过提问找出与客户相同的话题（同乡、同行、同好、同区），与客户拉近距离，建立良好关系。通过提问了解客户的购买需求，对车辆操控、舒适、安全、设计、质量的要求。通过提问了解客户的购买购车的目的（