售后服务流程考核表

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1、过程控制表——服务顾问关键环节题号考核点分值得分备注车旁接待1服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求　　2服务顾问是否拿着三件套、接车单、预检单等待　　3服务顾问是否主动上前迎接　　4服务顾问是否引导客户至相应的工位上　　5服务顾问是否热情问候客户　　6服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌　　7服务顾问是否自我介绍　　8服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念　　9服务顾问是否询问客户进站需求　　10服务顾问是否认真倾听　　11服务顾问是否用提问的方式确认需求　　12服务顾问是否详细记录信息至接车单上　　1

2、3服务顾问是否再次询问是否有其他需求　　14服务顾问是否请客户提供《使用说明书》和行驶证　　15服务顾问是否当面为客户安置三件套　　16服务顾问是否和客户一起进行车旁4检　　17服务顾问是否请客户保管好贵重物品　　18服务顾问是否为客户锁好车门车窗　　关键环节题号考核点分值得分备注预检1服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话　　2服务顾问是否告知客户预检的时间长度　　3服务顾问是否在预检之前征求客户的同意　　4服务顾问是否根据客户的描述填写预检单　　5预检是否超过15分钟　　6预检是否使用专业检测工具　　确定任务委托书1服务顾问是否

3、邀请客户到前台　　2服务顾问是否向客户递送名片　　3服务顾问是否请客户在接车单上签字确认　　4服务顾问是否建议客户应该进行的项目　　5服务顾问是否告知进行维修项目的好处　　6服务顾问是否记录客户不同意的项目　　7服务顾问是否询问客户洗车需求　　8服务顾问是否介绍洗车标准　　9服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单　　10服务顾问是否询问客户旧件的处理方式　　11服务顾问是否确认客户的联系方式　　12服务顾问打印出来的委托书上的项目是否与客户需求一致　　13如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单　　14服务顾问是否

4、逐项解释价格　　15服务顾问是否告知免费项目　　16服务顾问是否告知大致交车时间　　17服务顾问是否向非预约客户宣传预约　　18服务顾问是否询问客户付款方式　　关键环节题号考核点分值得分备注安排客户等待1服务顾问是否询问客户等待方式　　2服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息　　3服务顾问是否引导客户去休息区　　4服务顾问是否介绍休息区　　5服务顾问是否向服务员介绍客户　　6服务顾问是否告知服务员客户等待时间　　7服务顾问是否每半小时告知客户车辆进度　　安排车间维修1服务顾问是否将物品放置在车上（委托书，接车检查单，洗车单，钥匙，客

5、户自带配件）　　增项处理1服务顾问是否及时找到客户　　2服务顾问是否告知客户增加的项目　　3服务顾问是否告知客户增加的价格　　4服务顾问是否告知客户增加的时间　　5服务顾问是否询问客户的付款方式　　6服务顾问是否请客户在新的任务委托书上签字确认　　7服务顾问是否解释增项所带来的益处和危害　　通知客户1服务顾问是否请客户提供任务委托书　　2服务顾问是否带着委托书，结算单来找客户　　3服务顾问是否在约定时间内找到告知竣工　　4服务顾问是否建议客户进行验车　　关键环节题号考核点分值得分备注客户验收1如客户需要验车，服务顾问是否带着客户去交车

6、区看车　　2服务顾问是否向客户介绍清洗过的车辆　　3服务顾问是否展示进行过的维修项目　　4服务顾问是否展示免费项目　　5服务顾问是否向客户说明项目给车辆带来的益处　　6如客户接车时表示需要看旧件，服务顾问是否向客户展示更换下来的零件　　7服务顾问是否提醒本次检查出来但是客户不同意的项目　　8服务顾问是否提醒下次保养时间和里程数　　9服务顾问是否询问客户合适的回访时间　　10服务顾问是否告知本次项目所用均为上海大众原厂配件　　结算1服务顾问是否陪同结算　　送行1服务顾问是否引导客户到交车区交车　　2服务顾问是否递交钥匙包和出门单　　3服

7、务顾问递送的钥匙包中是否有XXX件物品　　4服务顾问是否向客户致谢　　5服务顾问是否目送客户直至离开　　过程控制表——售后门卫关键环节题号考核点分值得分备注分流1门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求　　2门卫是否向客户敬礼　　3门卫是否微笑　　4门卫是否问候客户　　5门卫是否自报站名　　6门卫是否正确引导客户进站　　预约情况1门卫是否询问预约客户预约信息　　2门卫是否尊称预约客户的尊称　　3门卫是否告知预约客户他的服务顾问是谁　　非预约情况1门卫是否询问非预约客户的进站目的　　2门卫是否询问非预约客户是否有预约　　关键环节题号考核点分

8、值得分备注送行1门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求　　2门卫是否快速上前　　3门卫是否向客户敬礼　　4门卫是否请客户出示出门单　　5门卫是否向客户致谢　　6门卫是否快速给客户放行　　过程控制表——客休室服务员关键环节题