企业与消费者间的电子商务

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1、第三章企业与消费者间的电子商务本章主要内容：1）企业与消费者之间电子商务包括哪些内容？2）网上商场的结构及流程如何？3）企业开展网上零售有哪些方案可以选择？4）如何塑造在线零售优势？本章学习要求：1）了解网上销售的特点2）了解用户的消费行为3）掌握如何建立符合自己要求的网上商店3.1企业与消费者间电子商务内容互联网的优势：为企业提供了一种与消费者直接沟通的低成本工具1）了解消费者需求2）为顾客提供商品检索服务，购物咨询服务，产品订制服务，售后支持服务3）顾客可以直接在网上讨价还价，支付货款企业与消费者之间电子商务包括哪

2、些内容？指企业与消费者之间通过计算机网络发生的一切商务活动，主要包括:网上零售网上市场调查商品信息检索产品定制网上服务等3.1.1网上市场调查互联网使企业可以方便地了解：自己的顾客是谁？他们来自何方？他们是通过什么渠道了解企业的？顾客的偏好?这样有针对性的调整自己的产品策略、促销策略，直至针对每一个顾客进行推销。企业如何利用互联网来收集、处理信息问卷调查分析访问统计报告记录、分析客户购买行为一、采用问卷调查优点：统计结果的及时性便捷性和低费用无时空、地域限制可靠性和客观性可能存在的问题：调查的群体是否有足够代表性被调查

3、者是否愿意回答问卷如何保证调查结果的可靠性网上问卷调查中的问卷可以直接放在网上，也可通过电子邮件发送。电子邮件发送问卷一般是针对老顾客进行调查，他们对企业有一定的信任感，愿意回答问题。案例：北京学易网络技术公司的网上调查：是一家专业从事在线职业技能培训的机构，为了改进自己的产品和服务，每隔半月定期通过Email向学员发一份调查表，为鼓励学员填表，对所有完整填写了调查表的学员，公司给予一定学币奖励，学币累计到一定数额后，学员就可以免费学习一门学易网上课程。公司每次发送约2万份问卷，平均有效回收率为13%，发送问卷耗时约2

4、小时，费用为10元左右，调查可随时自动统计结果。据调查结果，随时调整自己的服务，更好地满足了学员的需要。二、分析访问统计报告由服务器上的统计程序自动记录：访问者来自何方什么时候访问的网站访问了哪些网页在每一网页上停留了多长时间等网页访问统计报告为企业了解消费者提供了极为有用的工具:企业可以据访问者的来源确定自己投放广告的地域据消费者访问了哪些网页及在不同网页上停留的时间情况确定消费者对产品和信息的偏好，从而有针对性的进行营销还可据访问者的计算机地址直接找到客户。以上信息是实时的，企业可以随时跟踪消费者的需求变化，随时调

5、整自己的产品策略和营销策略。案例：江苏靖江锚链厂的网络营销三、记录、分析客户购买行为通过特定的程序，计算机自动将客户的购买行为记录到客户数据库中并进行分析；它已成为网上商场与传统商场竞争的利器。说明：顾客的信息实际上是由顾客主动告诉企业的案例：年轻母亲网上购婴儿用品网上礼品公司的个性化服务3.1.2商品检索网上商店一般都提供商品数据库检索功能（检索条件为：商品名称、型号、价格、关键词等，用户可在上百万种商品中立即将自己可能需要的商品检索出来，并看到它们的详细资料）3.1.3产品订制网络条件下的个性化服务因为是在计算机帮

6、助下由消费者自行完成的，所以企业能以较低的成本给顾客提供定制服务，满足客户的个性化需求。消费者不仅能订制产品，还能订制服务、订制信息，批量订制已成为电子商务与传统商务方式竞争的一个有力武器3.1.4产品销售本部分详细内容请注意参看后面各章节。3.1.5提供服务网上服务的基本特点是：便捷性:24小时开放，随时随地上网寻求支持和服务，迅速检索到自己需要的信息，如软件升级灵活性:用户自己从网上需求相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法低廉性:服务自动化和开放性，大大减少不必要的管理费用和服务费用直接性:避免传统方式经过多个中

7、间环节个性化:与顾客建立持久的“一对一”服务关系信息丰富:不受版面限制，服务信息数量多网上服务类型一般包括：销售前的购物指导案例：春兰公司的购物指导:美国航空公司的售前信息服务销售中的商品订制(特别对那些要求顾客填写自己个人资料的购买，如租车、贷款等。简化购买手续)案例：Ｈertz公司的网上租车服务。通过统一的客户数据库管理，公司可以快速得知客户的类别和消费习惯，迅速为客户提供客户想要的服务，减少客户的等待时间，提高公司的运作效率。销售后的定单跟踪、查询案例：美国的联邦快递(FedEx)产品与技术支持等(热门问题集、软

8、件升级、说明书等)案例：1波音公司的维修手册过去厚达几千页，更新慢。2软件升级3美国国家半导体公司的售后服务跟踪系统：设立一套顾客来信处理自动跟踪系统，客户的一封电子邮件进入公司后，所有的处理信息被自动跟踪并记录下来。如收件人不能处量邮件的事务或不能给出满意的答复，此邮件就会自动传送到能对它进行有效答复的职员那里。推销型售后服务(