跨境进口电子商务零售卖家服务质量评价体系研究

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1、专业学位硕士学位论文跨境进口电子商务零售卖家体系研究服务质量评价体系研究作者姓名罗力舒学位类别国际商务硕士指导教师赵龙文副教授淡玉婷所在学院经济与贸易学院论文提交日期2018年4月17日AnalysisonServiceQualityEvaluationSystemofB2CImportCross-borderE-commerceSellerADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LuoLishuSupervisor：AssociateProf.ZhaoLongwenSouthChinaUniversityofTechnolo

2、gyGuangzhou,China分类号：F724.6学校代号：10561学号：201623536079华南理工大学硕士学位论文跨境进口电子商务零售卖家服务质量评价体系研究作者姓名：罗力舒指导教师姓名、职称：赵龙文副教授申请学位级别：硕士学科专业名称：国际商务研究方向：国际电子商务论文提交日期：2018年4月17日论文答辩日期：2018年5月24日学位授予单位：华南理工大学学位授予日期：年月日答辩委员会成员：主席：丁焕峰教授委员：谢园保高级会计师李明建副教授赖伟娟副教授胡军燕副教授摘要近年来以跨境电商平台为依托的国际电子商务在全球迅猛发展，逐渐成为各国参与国际分工协作、促进国际贸易便利化和

3、优化全球资源配置的重要力量。相较于自营型跨境电商由自己把控产品的货源渠道，平台型跨境电商在产品质量把控和防止假冒伪劣方面一直处于劣势。客服方面，平台型跨境电商也经常由于零售卖家客服质量难以监督，经常出现消费者投诉商家服务态度的事件。在退货方式上，由于平台型跨境电商零售卖家操作的不规范性，很难如自营型跨境电商那样实施7天无理由退货规则。正是基于上述背景，我们希望针对跨境进口电子商务零售卖家能专门建立一套服务质量评价体系来引导平台型跨境电商上的零售卖家开展跨境电子商务活动,同时督促跨境电商服务供应商不断提升服务质量，从而建立起科学严谨的服务管理制度,来进一步指导跨境电子商务的规范发展。本文首先

4、对国内外关于服务质量、电子服务质量的定义、影响因素和测评模型等文献研究进行梳理。结合服务质量经典SERVQUAL模型和跨境进口电商的特性，先初步构建了一个跨境进口电子商务零售卖家服务质量评价体系。通过采集天猫国际上30家主营业务为美容护理的跨境进口电子商务零售卖家的相关数据，利用极大极小离差法对初始评价指标进行筛选，删除了好评率、配送覆盖范围和汇率兑换这3个二级指标，由此确定了最终的评价体系。利用变异系数法确定各指标权重，建立起模型对这30家零售卖家的服务质量进行评分，并将排名结果与天猫国际上对于店铺的综合推荐排名进行配对样本秩和检验，结果显示二者之间差异并无统计学意义，验证了所建立模型的

5、科学性和合理性。通过模型建立和实证分析，本文得出以下结论：跨境进口电子商务零售卖家服务质量评价体系由客户服务、有形性、可靠性、经济性和响应性五个维度构成。包括社交影响力、商品信息等12个一级指标，并进一步细分为粉丝数、评价总人数、商品总数、商品认可度、经营资质等23个二级指标。其中各维度对服务质量的影响程度从大到小依次是：客户服务>经济性>可靠性>有形性>响应性。对30家天猫国际跨境进口电商零售卖家的服务质量评分结果显示，大部分跨境进口电商零售卖家在有形性维度和响应性的维度得分较好，而在有可靠性、客户服务和经济性这三个维度需要加强改进。由此提出跨境进口电子商务零售卖家未I来努力的四个方向：

6、及时化解纠纷；提高包税商品比例；明确不支持七天无理由退货的说明；尽量采用保税进口的发货方式等。关键词：跨境进口电子商务;服务质量;评价体系；天猫国际IIAbstractInrecentyears,cross-borderE-commerceplatformhasdevelopedrapidlyintheworldandgraduallybecomeanimportantforceforvariouscountriestoparticipateininternationaldivisionoflaborandcooperation,promoteinternationaltradefacil

7、itationandoptimizetheallocationofglobalresources.Comparedwithself-operatedcross-borderE-commerce,theplatformtypecross-borderE-commercehasbeenatadisadvantageincontrollingandpreventingcounterfeitandshoddyproducts.I