数据挖掘技术在银行CRM中的应用研究

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1、ＴｉＡｍｍＵＮＪＩＮ／ＷＳＩＴＹ中国第－臟代大学ＦＯＵＮＤＥＤＩＮ１８９５工程硕士学位论文领域工程（金融信息化）：软件作者姓名：郦冉指导教师：熊’熊碰企业导师：刘丽波高级工程师天津大学研究生院２０１５年１１月数据挖掘技术在银行ＣＲＭ中的应用研究领域：软件工程）（金融信息化研宄生：郦冉指导教师：熊熊（教授）企业导师：刘丽波（高级工程师）天津大学软件学院２０１５年１１月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得

2、的研宄成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研宄成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名签字日期：年日丨＾学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向

3、国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：￥签字曰期：曰签字曰期年：年月曰Ｄ／＞／＞摘要在银行业，各种信息系统和员工头脑中存在着大量的与客户有关的数据，这些数据背后往往隐藏着许多重要的信息，但由于技术和观念的局限性，很多客户数据背后隐藏的客户信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来。客户关系管理（ＣＲＭ）一作为个系统性的工程，够使企业由以产品为中心向以客户为中心进行转变。数据挖掘对于客户关系管理来说能够从大量的日

4、常积累的数据中发现潜在的、有价值的客户信息和知识。由于银行在与客户交互过程中积累下来的各种客户数据能够出反映客户特征和需求，论文结合银行的数据特点详细描述了数据挖掘与银行ＣＲＭ系统的相互关系及其分类情况；论文通过详细的系统需求分析，讨论了系统的主要研究方法和构，建方案并且通过构建银行客户行为模型来实现多元模型的归类，并把银行个人客户按照客户群进行分类，并且能够对其中较为重要的客户群加以识别；论文还通过对数据挖掘算法在ＣＲＭ中的应用方案研宄，提出了改进的聚类算法以满足银行基金，在客户数据信

5、息方面的分析需求从而能够挖掘出的高附加值的决策支持信息，为银行的决策者准确地提供市场分析信息；最后论文研宄了银行ＣＲＭ中应用数据挖掘的实施方法，并最终构建了基于数据挖掘技术的银行客户关系管理系统。该系统通过对客户数据进行有效的研宄分析，可以从大量的的客户信息中挖掘出有价值的，信息并且区分客户类型和预测客户金融消费行为，从而满足银行各类理财产品在客户数据信息方面的分析需求，以挖掘出的高附加值的决策支持信息，为银行的决策者准确地提供准确的营销策略。关键词，：数据挖据，ＣＲＭ系统，Ｊ２ＥＥ数据仓库

6、ＡｂｓｔｒａｃｔＩｎｔｈｅｂａｎｋｉｎｇｓｅｃｔｏｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｓｔｅｍｓａｎｄｓｔａｆｆｉｎｍｉｎｄｔｈｅｒｅａｒｅａｌｏｔｏｆ，ｙｔ－ｃｕｓｏｍｅｒｒｅｌａｔｅｄｄａｔａｔｈｅｓｅｄａｔａａｒｅｏｆｔｅｎｈｔｏｍｒｔａｔｉｔｉｄｄｅｎｂｅｈｉｎｄａｌｏｆｉｏｎｎｆｏｒｍａｉｏｎ，ｐ，ｂｕｔｄｕｅｔｏｔｈｅｌｉｍｉｔａｔｉｏｎｓｏｆｔｅｃｈｎｏｌｏａｎｄｉｄｅａｓａｌｏｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｄａｔａｂｅｈｉｎｄｔ

7、ｈｅｇｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｋｎｏｗｌｅｄｅｃａｎｎｏｔｂｅｕｉｃｋｌｎｄｅｆｉｃｉｅｎｔｌｙｔａｅｄ．ｇｑｙａｐｐＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）ａｓａｓｙｓｔｅｍａｔｉｃｐｒｏｊｅｃｔ，ｓｏｔｈａｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ－ｈｔｒｔｃｅｎｔ－ｅｎｏｕｂｈｅｏｄｕｃｒｉｃｔｏａｃｕｓｔｏｍｅｒｃｅｎｔｅｒｅｄｃｈａｎｅ．ＤａｔａＭｉｎｉｎｆｏｒＣｕｓｔｏｍｅｒｇｙ

8、ｐｇｇＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｅｍｅｎｔｉｓａｂｌｅｔｏｉｄｅｎｔｉｆｏｔｅｎｔｉａｌａｎｄｖａｌｕａｂｌｅｃｕｓｔｏｍｅｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｇｙｐａｎｄｎｏｗｌｌｋｌｅｄｇｅｆｒｏｍａａｒｇｅａｍｏｕｎｔｏｆｄａｔａａｃｃｕｍｕｌａｔｅｄｉｎｄａｉｙ．Ａｓｂａｎ