电话预约的礼仪与技巧

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1、电话预约的礼仪和技巧主讲人余丽婉改变观念，提高服务水平随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个求主动求发展的环境，是一个求有更主动工作精神的环境。用户满意度1.新装移机服务满意度2.故障查修服务满意度3.营业人员服务满意度前台规范服务用语序号分类使用场合标准用语1开头语（迎声）呼入或呼出时与客户开始通话的第一句话接受来话：“您好！请讲。”；主动呼出：“您好！我是中国电信社区经理，工号××号，请问是××公司（××先生/小姐）吗？”。2结束语（送声）呼入或呼出时与客户结束通话的最后一句话被叫呼入：“请问

2、还有其它问题吗？如果您有需要，欢迎随时拨打10000号；再见”。主动呼出：“不好意思，打扰了，如果您在使用xxx业务时有任何疑问，可随时拨打我们的服务热线10000号，再见”3礼貌语普遍适用称谓：“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”、“您”基本用语：“您好”、“欢迎您的来电”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”4致谦语1.客户投诉、抱怨我们的业务或服务时，或述说由于我们的原因对客户的利益造成损害时。2.对于尚未开办的业务。3.正在查询资料，客户催促时。4.当较长时间才能查出客户需要的相关资料时。1.“**先生/小姐，对不起，给您添麻烦了(做成您的不便)，请您原谅；我马上……”

3、2.“对不起，这项业务现时还未开办，请您留下联系电话，我们在业务推出后马上联系您。3.“先生/小姐，对不起，我正在给您查，请您再稍等”。4.“先生/小姐，对不起，让您久等了”。5等候语普遍适用“请您稍等”、“请稍侯”、“请您再等等”6引导语客户目的表述不清、未能讲出要点或声音过小（或过大、过快）时，需要我们加以引导。1.“对不起（很抱歉），先生，我听得不是很清楚，请您再说（讲）一遍好吗？”2.“请问您是不是想反映（咨询）……吗？”3.“对不起，请您讲话的声音稍大一点（或稍小一点），好吗？4.“对不起，请您慢点儿讲，我正在做记录。”5.“对不起，听不清您的声音，能否请您再讲一遍，谢谢！”7要求重

4、复语就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。“那么，如果我没有理解错的话，您刚才说的是……对吗？”“先生/小姐，您现在想……，是吗？”“先生/小姐，您说这件事是（您反映的问题是）……的吗”“先生/小姐，您的意思是……，对吗？”8提问语为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况“您刚才提到的问题是指……吗？”“您能详细说明有关这方面的情况吗？”；“请问您有没有向我们反映过（或有没有办理过其它的业务）？“请您详细说说！”9聆听回应语当客户述说时的响应“我理解…”、“喔，这样…”、“我明白”或“嗯”10安慰语当客户述说时积极地认

5、同客户，并对客户的回答表示感谢或当客户对提出处理的问题纠缠不清时给以的安慰1.“我很理解您的心情。”2.“我知道了。”3.“我非常理解您现在的感受！”4.“先生/小姐，我已经明白您的要求。”5.“先生/小姐，请您放心……”6.“先生/小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理，并在2个工作内给您答复。”11致谢语客户致谢并示意收线时或对客户提出建议、赞扬、感谢时表示致谢。1.“不客气，谢谢您使用我们的业务以及对我们的信任。”2.“不用客气，这是我们应该做的。”3.“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向上级部门反映。”电话礼仪与客户沟通技巧学一点电话礼仪电话礼仪与客户沟通技巧(一)重要的第一

6、声“您好，中国电信三水分公司”应有“我代表单位形象”的意识电话礼仪与客户沟通技巧(二)要有喜悦的心情即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同

7、时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我电话礼仪与客户沟通技巧(三)端正的姿态与清晰明朗的声音。打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。电话礼仪与客户沟通技巧(四)迅速准确的接听“对不起，让您久等了”电话礼仪与客户沟通技巧牢记5W1H技巧:①When何