远洋地产客户关系研究年度报告

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1、远洋地产2012年度客户关系研究年度报告0目录客户满意度工作回顾与总结2012年客户满意度研究结果专业线分析与解读商业地产客户满意度研究结果系统管理问题总结与建议Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.21客户满意度工作回顾与总结远洋与盖洛普2007－2012年合作回顾导入客户满意度理念初步制定年度目标优化整合报告模块初步建立客户满意度实施品牌独立研究引入排他忠诚度测量体系深化内部绩效挂钩优化得分卡引入绩效指标理念最佳实践初次实施调整写字楼研究方法2

2、00720082009201020112012优化项目结构，高层深访深入化探讨忠诚度绩效考核完善指标体系客观反映远洋情况项目内容丰富化进一步扩大基层影响力识别产品服务优劣势强化项目目的，指标体系全新化最佳实践分享力求各项工作落地研究方法精细化Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.31客户满意度工作回顾与总结2012年从管理层到员工到客户端，全面客观了解客户工作情况深入管理层深入客户深入员工挖掘客户工作内部成因，总结从高层走向中层和专业线深入剖析客户

3、的深层次需求最佳实践重了解各部门配合工作的方式及秉点从宏观战略走向微观管理深入分析客户端问题的成因持态度和改变从主观评价走向客观分析分析深入探讨专业线工作亮点和难点客观探究各城市公司和专业线的问题成因量身定制各城市公司和专业线的改进建议Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.40目录客户满意度工作回顾与总结2012年客户满意度研究结果专业线分析与解读商业地产客户满意度研究结果系统管理问题总结与建议Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsre

4、served.52主要结论品牌•远洋品牌对购买行为的影响力为54分，较2011年的71分和2010年的69分有大幅度的下滑。•在业主选择远洋地产时，品牌效应占到了35％，与2011年相比下降了约5％满意度•总体满意度在2012年下降3分（69%），客户忠诚度提升1分（47%）忠诚度•满意度和忠诚度，与行业标杆差距有所减少，反映了远洋经过多年努力，已经拥有了相对稳定的忠实客户群体•武汉，长春和海南表现提升最为显著，分别提升了12分、8分和7分一线•杭州和天津下降最为明显，分别下降了16分和9分，且均出现了三年连续下滑公

5、司•沈阳表现V字型反弹，值得鼓励•“销售服务”“小区规划”及“房屋设计”满意度表现较为稳定专业线•“房屋质量”和“收房服务”出现明显下滑•“后续服务”满意度全面下降，与行业均值差异持续扩大Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.622012年客户满意度研究结果客户总体满意度回落68%73%72%69%54%60%3%3%2%3%3%4%4%4%5%8%7%6%20%20%25%22%30%35%43%52%41%56%54%51%1：非常不满意29%28%2：比较不满意2

6、2%3：一般12%3%6%4：比较满意2007200820092010201120125：非常满意(n=2665)(n=2186)(n=2990)(n=3034)(n=3090)(n=4881)Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.722012年客户满意度研究结果客户忠诚度稳中有升总体满意度再次选择可能性推荐可能性忠诚度838273757272686769706869676559626059595857645046454647412012年2012年2008200920

7、1020112012行业均值行业标杆值N21862990303430904881Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.822012年客户满意度研究结果与行业标杆的差距在缩小行业均值69684746行业标杆88836764盖洛普行业值盖洛普行业值盖洛普行业值盖洛普行业值(总体满意度)(总体满意度)(忠诚度)(忠诚度)与标杆差距与标杆差距1614与标杆差距与标杆差距2117远洋地产远洋地产7269远洋地产远洋地产46472011年满意度2012年满意度2011年忠诚度201

8、2年忠诚度Copyright©2013Gallup,Inc.Allrightsreserved.922012年客户满意度研究结果品牌效应对客户的重要性已逐渐显现，而远洋地产品牌效应的骤减值得警示选择远洋的初衷地理位置35.00%价位合理27.80%远洋品牌效应25.10%-5%自然环境20.50%社区景观环境17.00%品牌影响力54%-17%