《保险沟通技巧》PPT课件

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1、分公司培训部2011年6月8日沟通技巧知悉沟通目的了解沟通方式掌握沟通技巧将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。沟通的意义在于让沟通对象充分了解你的意愿，达到你想要的沟通目的。那么，怎样达及一种有效的沟通?这需要我们不断领会、总结。沟通的定义21世纪成功人士必备的工作能力！沟通沟通的目的达成双方共识协调双方关系实施有效管理成功沟通的两个关键因素清晰陈述自己的观点认真倾听对方的观点寿险营销是沟通的事业！知悉沟通目的了解沟通方式掌握沟通技巧沟通的方式按场合分1、正式沟通2、非正式沟通

2、正式沟通优点1、具有严肃性2、认识统一3、时间有保证缺点缺乏回馈非正式沟通优点1、灵活简捷2、意思真实缺点1、个人倾向重，难于掌控2、小道消息多，真假难辨沟通的方式按方式分1、单向沟通2、双向沟通单向沟通优点1、效益高，表述内容多2、理性成份高3、行动一致缺点1、感性认识少，对方无参与2、缺乏回馈，不了解对方意见双向沟通优点1、相互交流，及时反馈2、减少盲目性，增强针对性3、讯息传递准确，便于及时调整缺点1、情绪易改变2、会有争论沟通的方式按形式分1、口语沟通2、体语沟通3、书面沟通口语沟通口语沟通是一种最直接，最方便，最快捷的沟通方法，它能使主体双方及时，明

3、确地交换各自的意见，并辅助于抑扬顿挫的语调来表达自己的情感。距离语亲密距离：0----45厘米个人距离：45厘米----1米社交距离：1米----3米公众距离：3米----7米安全防范距离：7米以上近距离：双方关系较密切、话题不宜扩散中距离：双方关系较一般，公事交谈远距离：双方关系较疏远面对沟通的三种态度积极（assertion)退缩(nonassertion)侵略(aggression)沟通管道55%视觉—身体语言7%内容38%听觉—超语言有效的沟通沟通程序解码发讯回馈编码接收发讯人原意收讯人沟通的三要素1、沟通的基本问题---心态（不能自私，事不关己，高高

4、挂起）2、沟通的基本原理---关心3、沟通的基本要求---主动知悉沟通目的了解沟通方式掌握沟通技巧ABCD提示：不是三角形1).把A部分剩余区域平分为2等分2).把B部分剩余区域平分为3等分3).把C部分剩余区域平分为4等分4).把D部分剩余区域平分为7等分如何有效的沟通1、必须明确目标；2、必须知道说什么，明确沟通目的；3、必须知道什么时候说，掌握好沟通时间4、必须知道对谁说，明确沟通对象；5、必须知道怎么说，掌握沟通的方法。一般来说，我们是用言辞（7%）语气（38%）身体语言（55%）来交流的所以，怎么说比说什么更重要！讲话的秘诀教不在深在明讲不在理在懂话

5、不在好在合沟通的作用1、增进了解2、互通情报3、解决问题4、消除危机沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程=噪音发送者接受者沟通是一个过程沟通是双向的，您的窗户打开了吗？隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露开放区(Arena)揭示反馈敷衍?抱怨?争执?接受?思维思维沟通沟通：是门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它---拿破仑.希尔沟通是我们每个人无法回避的!沟通的陷阱沟通中

6、的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力可能遇到沟通困难：没有适当的说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心，使讨论变得更加白热化无效沟通可能引起：事业损失团队不快士气下降生产率降低失去热情失去团队精神高雇员调动率。。。。。。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。听、说、读

7、、写是我们最主要的沟通方式！听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题让聆听成为一种习惯如何聆听不同的场景需要不同的听法。几个聆听的原则。听的技巧移情换位有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。几种不同的回应方式。作适当回应五个步骤：1.重述字句2.重整内容3.反应

8、感受4.重整内容，反应感受5.同理心倾