完达山乳业股份有限公司客户服务与支持系统的开发研究

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1、摘要.曰曰口组口曰曰已周曰三曰巴曰目摘要当前，企业的发展不仪仅要加强内部管理，提高自身的活力，面对激烈的市场竞争，多元化的客户需要，如何增强企业内外部的联系，即加强客户关系管理是一个热门的话题。企业信息化和新技术的发展给企业提供了这样一个平台，让企业能够用技术的手段来实现自己的目标。本文以完达山乳业股份有限公司现有实际情况为背景，进行了客户服务与支持系统(CS&S)的实施研究，主要针对CS&S进行了理论和实践相结合的分析并对实施过程中的主要问题给予了剖析和解决，最后，利用数据仓库和联机分析处理技术提出了相应的解决方案。在本文

2、论述过程中，首先在对CRM和CS&S的应用背景阐述的基础上，分析了CS&S及与其相关的营销理论和数据仓库、联机分析处理等相关理论和技术。接下来，对于CS&S典型组成，结合完达山乳业公司现状及ERF系统的分析，制定了适合本企业的CS&S内容框架，并进行了整体和细节两个层次上的设计，最后主要针对前面建立的CS&S系统模型，完成了数据仓库模型及数据仓库管理问题的设计，并利用微软SQLServer2000中的AnalysisServicesT具对部分内容进行了联机分析处理的具体探讨。在本文的撰写中，采用了从一般到特殊的方法，将CS&

3、S的理论应用到企业实际系统的建设中，对完达山乳业公司具体问题进行了细致地分析和有针对性地解决，一方面是一个具体的解决方案，另一方面，本文的设计实施方法对于一般的奶制品行业CS&5系统的建立也具有一定借鉴意义。关键词客户服务支持系统;客户关系管理;企业信息化;企业资源管理哈尔滨T业大学管理学硕卜学位论文AbstractNow,facingtheaboiicompetencefromthemarketandcompetitorsandthevariousneedsfromcustomers,thedevelopmentofent

4、erprisesdependsnotonlyoninsidemanagementandownstrength,butontherelationbetweeninsideandoutside,thatis,theimportantquestionisstrengtheningthecustomerrelationshipmanagement.Enterpriseinformatizationandthedevelopmentofnewtechsupplyaplatform,whichcanmakeenterprisetogai

5、ntheirgoalthroughtechapplicationThisarticledoestheresearchofWondersunCS&S(CustomerServicesandSupport)systemdevelopingonthebackgroundoftheexistinginformatization,mainlymakestheanalysisoftheWondersunCS&Sfromboththetheoryandthepractice,andgivesthesolutionaimingatthesi

6、gnificantissues.Atlast.theschemeisgiventhroughtheDW(DataWarehouse)andtheOLAP(On-LineAnalyticalProcessing).ThethesisfirstanalysizestheCS&SandtherelativetheoriesaboutD城OLAPandMarketingonthebasisofapplicationbackgroundoftheCRMandCS&S.Andthenextstepis,accordingtothetyp

7、icalformofCS&S,establishingtheframeofthewondersunCS&ScombiningtheanalysisofpresentinformatizationandERPsystemoftheenterprise.Afterthat,thethesisdoesthedesignfromtheanglesofbothmacro-andmicro-content,andaimingtoCS&Smodelsbuiltabove,finishesthedesignoftheDWmodelsandD

8、Wmanagementissues.AndthelastpartofthethesisfinishesthespecificdiscussabouttheOLAPactualizingtopartoftheDWmodelsusingtheAnalysisServicesoftheMSSQL