《护理礼仪》ppt课件

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1、护理服务礼仪盱眙县中医院2015-08-18主讲内容护理服务心态护理礼仪规范和行为举止行为举止训练4123护患沟通礼仪一、护理人员服务心态你抱怨过吗?你改变不了环境，但你可以改变自己!你改变不了事情，但你可以改变态度!态度与能力心态决定一切感悟：对事物的看法，没有绝对的对错之分，但有积极和消极之分。悲观者的眼里，生活的一半是不幸，另一半是如何应对不幸！乐观者的眼里，生活的一半是快乐，另一半是如何享受快乐！今天你用哪一种面孔和态度去面对患者、同事、朋友、家人呢？把积极心态给予他人乐观积极的面对工作，传递着一种正能量，感染身边的每一个人，感染患者，给患者营造一种亲密无间的气氛，给患

2、者一种亲切温暖感。感染同事，相互帮助和鼓励，共同进步，为美好的明天共同努力！二、护患沟通礼仪护患沟通的概念护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见、观点、情感和信息的交流与传递。礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。怎样沟通护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一个形

3、象健康、内涵丰富、气质优雅的白衣天使。项目语言行为患者来就诊（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去**室主动迎上问候，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序……微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方通常用礼貌用语及话术：护理人员语言行为规范手持各种检查单询问护士（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做……热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的验

4、单、处方分类）。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班测量血压（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是……帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。患者对常规检查拒绝（如量体温）您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面

5、带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征、身高、体重。护患沟通实例处理护患纠纷的礼仪不刺激对方，不激化矛盾，不要急于争辩是非。懂得换位思考，赢得理解、谅解柔和有时比风暴更有力量1、病人对费用不清楚，产生疑问时。家属或患者：你们是什么医院哦，昨天才交了钱，今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。家属：护士，我想看看我的费用。护士甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。护士乙：这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？若自己确实不知因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，

6、明天她上班后详细给你解释，好吗？及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。2、早上医生护士查房时，发现家属还躺在患者床上或陪床上睡觉。甲:快起来，搞啥呀，除了病人，其他人不准在病床上睡，不晓得啊。……..听见没有！…….乙:不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不要占用，以免影响患者的治疗和休息，请你在陪客椅上休息。我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！3、操作时，突然心电监护，血压计坏了。甲大声嚷嚷：这心电监护怎么坏了呢，难怪测不准。乙:若是家属发现此情况，回答：对不起，我们马上给你换台更灵敏的！医护

7、人员发现：立即更换，并解释，这台机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给你更换一台更好的。4、病人询问病情。甲：不知道，问医生去。乙：请问你是住哪一张床，您的主管医师是…具体详细病情他应该最清楚，他在…（或者：我帮您电话联系一下）5、术后因为疼痛，患者要求打止痛针。甲：我才给医生说了，他说不打止痛针。忍一下。转身就走。乙：首先看看手术伤口敷料，引流等情况。再核对下是否有止痛药或止痛针医嘱。了解医生不打止痛针的原因。可能才打了止痛针，可能术后麻药时效未过。大伯，我晓得你一定很痛，我已告