贴心管家客房部细微服务培训教材

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1、贴心管家——客房部细微服务有缘千里来相会快快找到你的学习伙伴，仔细了解后再介绍给大家……有缘千里来相会开场问好鞠躬他（她）的名字是－－来自－－现任－－他（她）的个人情况（生肖、籍贯、专业等）他（她）的个人情况（童年？恋爱？婚姻？要保密？）他（她）的个人爱好是－－他（她）最想达到的生活目标是--结束致谢掌声鼓励今天我们将要学习什么酒店服务的五重境界在客房部推行细微服务的意义客房细微服务的服务宗旨和服务效能客房部细微服务介绍细微服务技巧推荐细微服务的培训方法走出细微服务的误区酒店服务的五重境界60分——规范服务70分——心理服务80分——个性化服务90分——预见服务100

2、分——忠诚双赢服务在客房部推行细微服务的意义酒店的“心脏”——收入——质量——安全体现酒店“价”与“值”杠杆的地方细微服务的服务宗旨通过将宾客分类，向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着眼，最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求，提高宾客满意度和酒店美誉度，最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济、社会效益双赢的目标。细微服务的服务效能能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服务。使宾客深切感受酒店“温馨细微”的服务氛围。提高宾客满意度和酒店美誉度。增加酒店回头客，增加酒店收入。增强酒店竞争力。细微服务的三个比喻细微服务是:引起公众注意的

3、“有魅力的佐料”激发公众情感的“感染力来源”表现品牌良好形象的“传神之笔”“有魅力的佐料”规范服务是主菜，细微服务是佐料体现服务高水平，烘托主产品“感染力的来源”是关爱的投入具有强大的感染力以小见大,打动心扉超越常规“传神之笔”丰富了服务的内涵超强的产品竞争力创新和精益求精细节艺术的体现细微服务之“三想”想客人之所想想客人之未想想客人之专想细微服务在客房细微服务是规范服务的一种延伸。规范服务是一种标准化的服务模式，而细微服务更多的是以人为本的服务艺术。想客人之所想提示：客人想到的（需求）但还没提出服务特点:规范、主动宾客感受:细腻、周到初次入住客人的服务初次入住酒店的

4、宾客对酒店的了解是有限的，对酒店的服务和实施都有着新鲜感和体验热情，由于这一部分客源对于酒店来说是数量最多的也是最不稳定的一部分客户，因此如何给客人一个美好的第一印象，快速地建立起宾客对酒店服务的满意度乃至信任感无疑是能否迅速转化为酒店的回头客的关键所在。【服务要点】一）客人入住初次入住的客人一般通过提前预定或直接入住（walkin）两种方式入住。对于预订入住的宾客，客房服务中心提前从前台预订处或向营销员了解客人基本信息，如姓名、人数、类型、抵店时间等等，提前安排相对应的房间，而对于直接入住的新宾客，由前台登记人员快速将客人基本信息传送给客房部。【服务要点】在客人入住

5、时由前台人员或大堂副理带领客人送入房间，客房部楼层人员及时送入香巾茶水，知道客人姓名的应以客人的姓氏称呼客人，在不打扰客人的前提下向客人作房间设施及服务介绍（注意留下服务中心联系电话）【服务要点】二）入住当天1、了解并及时处理客人有关需求2、将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。情景表演：傍晚六点半，客房服务员小张接到2503房客人入住的消息，立即准备好香巾茶水送入房间，刚好他听到了客人夫妇的如下一段对话：吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？太：没事没事，下楼时脚扭了一下，晚了点儿。现在没事了。吴：是吗？小心点啊！太：知道啦，真没想到咱

6、们的结婚纪念日刚好是周末啊，你说，咱们明天去哪玩儿？吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！吴：好好好，都听你的！请三位学员分别扮演吴先生夫妇和小张，表演该场景。情景表演：考核点：得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊。时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐。得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识向上级汇报，为客人做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情侣餐）。得知宾客次日有旅游计划，是否有意识将有关信息汇报上级，推荐适合

7、宾客的旅游线路及安排导游、车辆等事宜。得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示。得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识或汇报上级进行推荐。【服务要点】三）客人入住期间新入住客人住店时间长短不一，客房服务人员应在客人住店期间积极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象，当客人询问店内外各种信息时，应主动热情地进行介绍，即便是自己不了解的事情，也应该请客人稍候，马上通过各种方式进行了解后答复客人（提示：因为帮助客人是取得客人信任的基础）。【服务要点】服务员在整理客人房间时，应从客人的房间细节情况及时地发现并提供相应的细微服务乃至个性化服务：1