东方贴心管家服务模式

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1、东方贴心管家服务模式一、管家职责：管家职责在后期需要发挥对内管理和对外服务二大职责。对内管理需要监控现场业务，确保现场品质稳步提高；对外服务需要做到零干扰、无声无息的服务，在客户发现问题、需要服务的时候，我们管家需恰到好处的提供服务。管家（职责）对内管理对外服务客户满意度提升客户信息档案建立品质监控服务费用收缴5二、作业内容：品质监控日常业务监控房修报修公共设施报修装修管理服务费用收缴季度收缴计划年度收缴计划半年收缴计划客户满意度提升客户访谈客户诉求处理客户关怀实施客户信息档案建立业主基本情况客户分类房屋状态5三、作业流程及相应表单:1、品质

2、监控流程：业务监控流程.装修管理流程.房屋报修流程.公共设施报修流程.2、客户满意度提升流程：客户访谈流程.客户关怀流程.客户诉求流程.三、工作环境配置及相关要求：1、调整后管家服务户数为:别墅型项目150户配置1名管家，多层/高层住宅300-600户配置1名管家，独立承担以上管家职责；2、管家通讯工具需24小时开机，遇有客户重大求助电话（如家内发生水浸、火灾、被盗等）需及时至客户现场；3、管家公示牌设计，内容包含其工作职责、联系电话等各项内容，公示的画面需较有亲和力及一定的卡通效果，若条件允许，可利用各大堂框架广告电视画面进行播放；4、管家

3、在客户上下班高峰期需在主出入口协助执勤；5、通过各项指标的完成率及集团CRM中心回复情况，6、上述所有使用到的质量记录，需按月进行装订汇总。5四、考核指标：管家的KPI考核指标主要有业主满意度、物业费收缴率、有效投诉率、问题解决率、业主信息熟悉度、专业知识。管家可晋升为主任助理，个别优秀的可直接晋升为主任。员工年度业绩考核表（客服管家）姓名　部门　　行动计划业绩考核指标考核指标权重衡量方式得分收缴率完成指标35%按计划完成率每超过目标值1%，加5分；每降低1%，减5分业主满意度30%根据盖洛普调查数据，每超过目标值1%，加5分；每降低1%，减

4、5分问题解决率10%解决问题数/问题总数*100%有效投诉率10%有效投诉条数/总投诉条数*100%　　业主信息熟悉度10%业主熟悉度100%为10分，每降低10%扣减5分。　　专业知识5%书面考核90分以上为10分，80-89分此项得5分，80分以下此项0分。　　总分：　5月度工作计划考核表(服务管家）考核维度工作内容权重计划输出结果上级评分备注工作计划物业费收缴（KPI指标）20%　　业主信息熟悉度（KPI指标）25%　　品质检查（KPI指标）25%　　客户有效投诉率（KPI指标）20%　　　解决问题率10%工作计划完成情况得分　5