流程管理与流程再造讲义

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1、流程管理与流程再造1、什么是流程2、流程框架3、核心流程的说明4、流程管理流程管理什么是流程流程是一系列活动的集合，经过一段时间后能够产生首尾一致的结果。流程要素产出，是流程存在的根本原因，也就是流程的工作成果。比如某种产品或服务等。投入，是为了保证产出必须投入的因素，比如人力资源、设备、资金等。活动，是组成流程的基本步骤，实际运作之后能够在质量、成本或速度上增加客户收益。活动可能是次一级流程或是次一级活动的集合。过程，流程中的活动是按照某种关系进行的。时间，流程从投入到产出需要一定的时间。流程的分类运营流程就是企业面向客户提供价值的一系列业务活动与管理活动的集合。支持和管理流程是为保证运作流

2、程的价值传递过程顺利完成的一系列活动的集合。流程的客户所有的流程都应该面向客户需要和满足客户需要的。面向客户需要就是流程的目的；满足客户需要就是流程的价值。对客户的理解：一是最终客户，他们是某一流程价值的最终需求者和接受者。比如消费者。二是过程客户，如果一个流程是使用上一个流程的产出作为下一个流程的投入，那么下个流程就是上个流程的过程客户。流程的关键指标质量成本时间/速度风险流程的3C协调合作沟通流程框架：企业的一般流程核心流程说明“理解客户与市场”流程确定。通过客户访问、市场调查等对客户的需求进行定性和定量的确定。评估。对产品满意度、客户不满是否得到解决以及与客户的交流等方面进行评价。监测。

3、发现产品的缺陷、识别客户新的需求并记录客户对竞争产品的反应等核心流程说明“设计产品/服务”流程开发新产品/服务流程是对持续变化带来的压力作出回应。企业别无选择！新产品概念开发和计划。将客户需求转化为新产品开发的要求并设定新产品的质量、成本、推出时机等目标新产品模型的设计、制作和评价。改善现有产品。新/改善产品市场实验。生产准备。核心流程说明“市场与销售”流程向确定的目标细分市场进行产品的营销。要明确客户的需要才能向他们推广产品，需要在价格、广告、销售政策等方面有创新的方法和举措。接受和处理客户的定单核心流程说明“生产与交付（完成定单）”供应链管理是实现该流程的最佳实践方法。对于服务型企业：计划

4、。制定获取企业需要资源的计划，选择和验证供应商，购买原材料和必需品，选择适当的技术。技能开发。确定服务需要的技能，通过培训等开发服务人员技能。推出。推出是客户需求与企业资源的结合点。保证。企业对服务结果进行监测来保证服务质量。核心流程说明“客户服务”流程服务不是成本，是价值的最后一站。售后服务。提供增殖服务来提高客户满意度和价值。处理客户投诉。核心流程说明“远景与战略开发”流程识别和签定企业现行的战略分析企业外部环境测定和评估企业自身素质准备战略方案评价和比较战略方案确定战略方案流程管理企业流程的识别企业流程的描述企业流程的分析企业流程的诊断企业流程的识别确定调查目的决定调查结构方法进行实地调

5、查资料整理、分析及阐述得出报告企业流程的描述工艺视图是按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形表达的流程模型。系统视图是利用系统论的思想、方法和术语来分析和表达企业的流程。信息视图主要描述流程中的信息传递变化情况。MRP建议计划手工追加计划认证供应商供应商文档预算/权限审查请购单采购单生成合并处理打印采购合同跟踪采购单接受采购单检验/免检退货处理付款处理供应商业绩评价审批？其它采购单？常规采购规范化的处理流程采购作业举例始终补充？质量？定单/质量/价格质量/交货期/价格控制点计划阶段执行阶段财务及评价账务处理的业务流程原始凭证记账凭证总账会计报表原始凭证汇总表编制记账凭证凭证审核科

6、目汇总表科目汇总表记总账记明细账明细账轧账编制会计报表更正表计算表调整、结转结账补充资料市场预测销售计划主生产计划排产计划成本核算生产监控订单跟踪物料需求计划总帐生产进度计划工资管理能力需求计划采购供应管理应收帐款管理应付帐款管理订单签收经营目标企业生产能力订单测算库存管理原辅料库存产品库存发运管理质量管理工艺流程文件工艺料单工艺文件管理总体控制图总体控制图图号题目编号采集质量信息IDEF0图作者审阅项目评注号12345678910日期附页读者磢用途:JC-CIMS二期工程详细设计日期日期初图修正图建议图完成图JC-CIMS二期工程父图2采集质量信息采集质量问题处理结果采集外协件质量信息采集自

7、件质量信息采集装配过程质量信息1234采集抽查信息5C2质量要求信息质量问题处理报表O1不合格品处理单意见质量问题处理结果C1抽检计划抽查质量信息采集结果待处理的质量问题外协件信息外协件抽检质量信息自制件信息、自制件质量问题、器材质量检验信息零件条形码信息、装配质量问题信息不合格品处理单合格证、返修单、废品单器材及自制件质量记录合格证、返修单、废品单装配质量检验记录产品合格证，退货单外协厂零件质量