沟通与职场礼仪培训

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1、沟通与职场礼仪中国电信宣城分公司客户支撑中心2016年7月12日一、沟通二、客支服务语言脚本三、职场礼仪规范你好好的好吗请谢谢对不起谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.一、沟通/沟通六道（1）让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一、沟通/沟通三要点（2）一、沟通二、客支服务语言脚本三、职场礼仪规范二

2、、客支服务语言/电话预约用语（1）1、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司客户支撑中心工作人员，工号***或***(姓名)。”2、确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”3、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**业务，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”或“*先生（女士），您申告的**障碍由我为您提供服务。”5、告

3、知客户注意、准备事项——“为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电源是否已经到位。2.机柜是否已….。”“为了快速处理您的障碍，现在需要和您核实下您的…连线是否正常…（询问客户端是否存在问题）。”6、客户表示已完成准备工作，或障碍需要上门处理，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“您看*日*时我上门处理障碍是否方便？”“好的，我将在*日*时上门为您服务。7、如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的

4、地址是**街*号*栋*单元*号吗？8、确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”9、最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）二、客支服务语言/变更预约用语（2）1.如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在单位？”2.如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”3.如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业

5、务，由于***具体原因，（比如所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）如果您不愿意等待，我可帮您联系办理退费手续。4.向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您安装**业务，您看*时合适？”5.如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”二、客支服务语言/进门服务用语（3）1.敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您

6、好！请问是**先生（女士）家吗？我来为您（装、修）**业务。”2.客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的名片。（出示名片）”3.确认客户称呼——“请问，您贵姓？”4.如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”5.当客户表示理解时——“谢谢您的理解！”（预计迟到将超过10分钟应打电话通知客户）二、客支服务语言/服务过程中用语（4）1.与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什么位置？”2.发现客户

7、要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通信质量），您看能不能换个位置？”3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”4.向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是***吗？”5.当需要客户配合时——“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”二、客支服务语言/服务结束后用语（5）1.如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士），您的**

8、业务已（装、移、修）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”2.如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法（装、移、修），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”3.作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”（别忘了提醒客户给予回访评价）4.完成服务，向客