银行客户关系管理[开题报告]

《银行客户关系管理[开题报告]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、（2011届）　本科毕业论文（设计）　开　题　报　告题　　目：　　　　银行客户关系管理　　　　　　　学　　院：　　　　　　　　专　　业：　　　信息管理与信息系统　　　　班　　级：　　　　　　　　　　　　　　学　　号：　　　　　　　　　　　姓　　名：　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师：　　　　　　　　　　　　　　　　开题日期：　　　　　本科生毕业论文（设计）1选题的背景、意义随着全球经济的一体化和金融危机的影响，银行业正面临着巨大的机遇和挑战。落后的管理手段和经营方式，已经不适应信息化社会的潮流，成为阻碍银行发展的绊脚石，并逐步暴露出目

2、益严重的经济问题。[1]当人类进入以信息技术为核心的网络时代，银行的生存基础和业务方式发生了很大的变化，银行加速进入了以客户为导向的时代。与此相适应，维系银行与客户关系的管理模式也需进行相应的变革，过去那种把客户奉为上帝，依靠以微笑服务、上门服务等为主要内容的原始竞争手段，正逐渐被现代金融的全方位服务体系所取代，一种新型的把客户当做战略合作伙伴的银行客户关系管理战略日趋盛行，成为网络时代银行客户关系管理的主流。[2]银行服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动的身份．面对诸多的选择。服务不好就会导致客户的流失；

3、从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员。资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于管理：从时间上看。我们现在已经加人了WT0，具有强大实力的外资银行对国内金融服务市场虎视眈眈。相比之下，国内的银行在管理上更是有很大的差距。【3】CRM【4-5】是一种基于数据库的管理系统，是一种管理理念的提升，它体现的经营管理模式是现代管理科学与先进信息技术结合的产物。作为一种管理现象其实早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术,则是这几年才兴起的。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的结果，在西方

4、的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。客户关系管理在我国还刚起步，在国外，CRM已经在银行、电讯：航空、证券、保险等行业得到广泛应用。【6]客户关系管理理念引人中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，

5、有为数不步的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行、纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统、以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。【6】2．我国商业银行实施

6、客户关系管理存在的问题。【7】3本科生毕业论文（设计）(一)对CRM理念缺乏系统的认识CRM的核心思想与主要目的是通过产品或服务，将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，用完善服务来满足客户的需求。但我们在引进实施CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。很多商业银行还未能按照“以客户为中心”的理念来重构内部机构、重组业务流程，而是依靠各种关系来发展业务。(二)未能对不同客户群体实行差别化服务我国商业银行长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能对不同的客户提供不同的需求。大多数国内商业银行未能找到

7、能给自己带来最大利润的核心客户，未能对不同客户群体实行差别化服务，从而不能使时间和资金得到合理配置。只有通过客户细分，才能指导银行资源的合理配置，节约营运成本，提高盈利水平。(三)客户关系管理数据分析系统不健全全面的客户关系管理需要CRM数据库系统的支持，一个完备的客户关系管理数据库系统应包括客户查询、业务受理、客户分类、客户综合评价、客户保持、客户风险分析等功能。目前，我国各商业银行虽然各自建立了管理信息系统，但条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面、不规范、不共享问题。很多分支行对客户的了解仅停留在笔记本记录的阶段，甚至是记在业

8、务员的脑子里，还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息散乱而不连续。因而，对客户需求的准确性把握还比较困难。3.对CRM对国内银行业的作用和意义可作如下概括：【8】（1）