呼叫中心内部培训机制(总体)

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1、管委会呼叫中心员 工 内训机制（2016年版本）天津天保人力资源开发有限责任公司外包部目录第一章总则31.1培训理念31.2培训目标31.3培训类型3第二章 细则42.1确定培训需求42.2实施培训计划42.3培训纪律42.4培训工作评估反馈42.5培训的监督机制5第三章 附则5第四章 附件5附件一：呼叫中心内部培训机制流程图6附件二:呼叫中心岗前培训计划7附件三：新学员培训考核管理办法9附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单11附件五：管委会呼叫中心质检考核标准12第一章总则 1.1培训理念 管委会呼叫中心实施的培训必须和企业战略目标整合在一起，结合呼叫中心自身的文化、服

2、务理念，通过对员工有效的管理来实现呼叫中心的发展目标。让员工自觉地以公司的使命为自己的行为准则，同时呼叫中心实施的培训又要兼顾员工个人的目标，有力地推动员工自身的职业生涯发展，做到企业、员工双增值、双获益。 1.2培训目标 1、提高员工专业知识水平，增强员工专业能力。 2、提高员工工作绩效。 3、贯彻执行企业的文化理念，规章制度，道德准则。4、发现并储备适应呼叫中心发展的高素质人才。 5、促进企业与员工共同发展，充分发挥员工潜能。 1.3培训类型 1、按人员类别分类：管理人员培训、业务人员培训、新进人员培训。 2、按培训范围分类：内部培训、外部培训。 第二章 细则2.1确

3、定培训需求 呼叫中心业务督导每月根据部门内部实际业务需求，汇总上报人员培训需求，统一制定月度培训计划，写明培训需求，上报项目经理审批，同时备案留存。 2.2实施培训计划 1、业务督导根据已安排的培训需求，及时联系沟通对应培训部门，确保培训如期开展。 2、及时发现培训过程中出现的各类问题，找出解决的办法，确保培训工作顺利有序的进行。 2.3培训纪律参加培训人员必须遵守培训纪律，按时到岗，不得无故缺勤。确实无法参加出席培训活动的，应向业务督导提前申请，待批复后方可请假，否则按旷工处理。2.4培训工作评估反馈 每次培训结束后，业务督导负责对培训效果进行评估，（包括运用综合考试，

4、座谈等形式）对培训效果较差者，应帮助其找出问题所在，帮其制定具体培训方案，促进其改进提升。 2.5培训的监督机制 在实施培训过程中，呼叫中心内部员工均有权对培训进行监督，并对培训过程中出现问题的地方，提出质疑或建议。业务督导需对员工提出的问题或建议进行适时沟通，并对培训计划作适当修正，对于特别优秀的建设性意见，应做到备案存档，以便在今后的培训过程中查阅使用。 第三章 附则3.1本规定解释权归管委会呼叫中心所有。3.2本规定从2016年12月1日起执行。第四章 附件附件一：呼叫中心内部培训机制流程图附件二：呼叫中心岗前培训计划附件三：新学员培训考核管理办法附件四：管委会呼叫

5、中心员工休假请假单附件五：管委会呼叫中心质检考核标准附件一：呼叫中心内部培训机制流程图附件二:呼叫中心岗前培训计划空港管委会外包呼叫中心岗前培训计划培训目的为推进管委会呼叫中心外包项目如期上线，平稳过渡业务承接期，特对新入职人员进行全方面业务技能培训。培训对象外包呼叫中心入职新员工培训时间根据入职时间为准；（共18天，5天理论培训/5天听线/5天练线/3天总结）日期时间培训项目培训内容课时培训人员第一天9:30-11:00参观呼叫中心现场破冰游戏参观呼叫中心现场互相介绍/拉进学员间的距离/建立微信沟通群组90外包组11:00-12:00签订入职手续签署就业合同、保密协议等

6、60外包组12:00-13:00Lunch60——13:00-14:00企业文化介绍公司发展历史及现状60外包组14:00-14:10休息10　14:10-15:00安防介绍保密教育、安全保卫责任50外包组15:00-15:10休息10　15:10-16:30话务员相关知识培训话务员基础知识讲解，行为规范、现场管理规范80呼叫中心　16:30-16:40休息10　16:40-17:30每日培训会议汇总一天学习内容，并做答疑50新学员　第二天9:30-11:30日常接续注意事项120外包组标准话述、KPI指标、投诉处理技巧、ECR公关媒体来电分析等11:00-11:10休息

7、10　11:10-12:00小组讨论时间对于上午的业务知识进行复习和小组讨论50新学员12:00-13:00Lunch60——13:00-15:00空港区域培训掌握园区概况120外包组15:00-15:10休息10　15:10-17:30每日培训会议及答疑汇总2天学习内容，并做答疑考试140新学员　第三天9:30-11:30工商业务培训（内资）学习工商（内资）相关业务知识120工商负责人11:00-11:10休息10　11:10-12:00小组讨论时间对于上午的业务知识进行复习和小组讨论50新学员12:00-13:00Lunc