生活管理处招待所制度

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1、生活管理处招待所制度第一章招待所员工守则一、热爱共产党、热爱祖国、热爱社会主义。二、遵守国家法律、政策、集团公司及安培中心的各项规章制度。三、遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。四、敬业乐业、爱所爱岗、热情为宾客服务。五、虚心学习，不断进取，努力提高服务质量和工作效率。第二章招待所管理制度1、顾客住宿，必须持有总台开据的住宿通知单到各楼层服务室办理住宿手续。2、客人进房间先向客人清点室内公共物品，离房时由服务人员查验。如有缺损，按价赔偿。3、客房内要保持安静、整洁、卫生，按时休息，不得影响他人。杜绝打架、斗殴、赌博等不良行为。4、对

2、个人携带物品及现金应妥善保管，贵重物品请寄存。杜绝偷盗、传播黄色书刊、光碟等违法犯罪行为。5、外来探访人员应先与值班人员联系，未经允许不得随意进入房间。6、自觉维护公共秩序，不准打闹，不准在房间内酗酒、猜拳行令。7、爱护公共设施、物品，随手关门、关窗、关灯、关水。8、注意保持公共卫生，不准随地吐痰、乱扔污物，不得用公物擦皮鞋。9、非本室人员不得留宿。第三章处理宾客投诉制度接受、处理客人投诉流程图（见附图）1、接受投诉程序标准聆听投诉聚精会神聆听客人投诉所有投诉，无论真假都必须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感

3、受，了解其意向18认真记录客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视回答投诉摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰倒好处地回答客人的投诉，如有可能，提供其选择机会切勿轻易做出权力范围外的许诺2、处理投诉程序标准接纳投诉接纳投诉后，应代表酒店作礼仪性的致歉，视实际情况而定如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复注意跟办在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，力求使投诉者感到酒店对其重视事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记

4、录在日志上并向上级汇报处理结果通知客人：处理完客人投诉后各个事项后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视感谢客人：向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象第四章客人遗留物品处理制度1、发现或拾获遗留物（1）发现或拾获遗留物上报。各部门员工发现或拾获客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。（2）登记各部门收到拾获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将拾获的物品及时送交大堂经理处理。（3）查找大堂经理接到送交的拾获物品时，要填写《失物招领单》；有查找线索时应及时设法查找

5、。如失落物品的客人找到客人失落的物品时，通知保管部门将失物送至大堂经理处。核对准确后，请客人认领，并在《客人报失登记表》中的“处理结果”18栏目内。填上认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存管；如无法找到客人，交客房部保管。失物保管时间是：价值500元内的物品为3个月，价值500元以上的为1年，如超过保管期限，由客务总监提出意见，报酒店总经理审阅后移交有关部门处理，交将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。2、客人留物转交服务（1）接到转交物品接受转交物品时，要认真检查，保证安全；对大件物品、贵

6、重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大的物品则可转交礼宾部办理。（2）登记做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；打印转交时间，请客人填表签名；在物品上贴上标记并妥善存放保管。（3）留言致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。（4）客人取物客人来取物品时，做好签收手续。第五章招待所岗位职责一、招待所所长理念：以人为本、廉洁自律、率先垂范、科学管理1、负责本所日常行政管理工作，模范执行各项规章制度，为全所员工做出表

7、率。2、广开渠道，善于经营，积极组织客源，提高经济效益，增加创收。3、服务员工，办事公正，关心员工生活，认真听取员工意见和建议，及时解决员工提出的问题。4、按时组织、参加各类会议，开展优质服务，不断提高员工素质和服务质量。5、负责本所人员的综合考核，合理组织调配人员，团结协作，顾全大局。科学管理、科学决策，不断提高工作效率。6、遵守财经纪律，严格财务管理，节约开支，精打细算，杜绝各种浪费现象。187、认真完成各项临时性工作任务。8、不迟到、不早退、不旷工，有事按规定程序请假。二、总台服务员理念：爱岗敬业优质服务遵章守纪乐于奉献1、上班时统一

8、着装，佩带统一标志，保持个人整洁。2、提高服务质量，热情大方、服务周到、面带微笑，言行举止文明、得体，不得大声喧哗、嬉戏、打闹。3、遵守劳动纪律和各项管理制度，不迟到、不早退、不