毕业实践报告--汽车售后服务的可持续发展

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1、长春汽车工业高等专科学校毕业实践报告题目/实践名称汽车售后服务的可持续发展专业/班级07110学生姓名高玉峰学号0711003企业指导教师王永波、王鹏校内指导教师代孝红起止时间2009.07---2010.04实习单位长春汽车商货有限公司目录摘要IAbstractII第一部分绪论11.1引言11.2实践单位的基本情况1第二部分汽车售后服务的可持续发展22.1中国汽车维修行业的基本情况22.2汽车4S店介绍22.3我国轿车销售4S店现状22.4我国汽车4S营销模式的主要问题32.5汽车维修行业存在的基本问题42.

2、6汽车维修行业的发展趋势52.7汽车售后服务的发展策略—维修制度，人员素质篇82.8售后服务的工作内容和工作规定142.9处理顾客投诉与抱怨的技巧16第三部分结论183.1结论18参考文献19致谢20摘要随着社会经济的提升，人民生活水平的普遍提高，私家车迅速进入千家万户，中国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场。但伴随着高利润的同时也伴随的着高风险，中国市场上，汽车销售大战是打得轰轰烈烈。另一场暗潮汹涌的战役衍生而来，那就是汽车维修行业。汽车维修

3、业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡。这时汽车售后服务这一行业应运而生。而汽车4S店就是为了体现售后服务有各种优越性而新兴的汽车维修完善体系。让我们一起来研究一下在改革开放的今天，加入WTO后汽车售后服务所面临的机遇和挑战。关键词：汽车维修;汽车4S店;可持续发展IIAbstractWiththesocio-economicimprovement,thegeneralimprovementinpeople'slivingstandards,rapidaccesstothousandsofh

4、ouseholdsofprivatecars,China'sautorepairindustryhasenteredagoldenperiodofdevelopment,carrepairandcarmaintenanceequipmentindustryinthemarketintheformationofthebaptismofprofitAfterthehugeautomarket.Accompaniedbyhighprofitsbutalsoaccompaniedbyahigh-risk,theChin

5、esemarket,carsalesisaWorldWarIIplayaverydynamicgame.Anotherbattleragingbeneathderived,thatis,thevehiclemaintenanceindustry.Vehiclemaintenancetothesocializationofindustryandtothevehiclemaintenanceindustry,fromproduct-basedindustriestransitiontoaservice-orient

6、edindustries.Atthistimetheautomobileindustrycameintobeingafter-salesservice.4Sshopsandautoafter-salesserviceinordertoreflectthevariousadvantagesofthenewsystemtoimprovevehiclemaintenance.Let'slookatthereformandopening-uptoday,aftertheWTOaccessionfacedbyautoaf

7、ter-salesserviceoftheopportunitiesandchallenges.Keywords:carrepair;shopcar4S;sustainabledevelopmentII第一部分绪论第一部分绪论1.1引言在汽车产业发达的国家，汽车售后服务业是一个经营规范的大产业，业界流传着汽车是靠服务卖出去的说法；汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，消费者对于汽车产品售后服务的要求也会越来越高。国内汽车行业由于暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足，发展非常滞后，亮点不多、业绩平平，甚至

8、有许多不规范的情况发生。虽然现在汽车维修行业有了很大发展。不会出现像以前汽车有故障后进了维修厂只有挨宰的份。但一些不足之处还存在各个正规的修配厂。1.2实践单位的基本情况我实习的公司。是一家一汽-大众特许经销商店，也是一家4S店：长春通立汽车商贸有限公司。它是首座提前做到了与国际上最先进的汽车销售服务模式的接轨的4S店。我在店里依次做了服务顾问助理和大众车间维修徒工一职。分别由8年服务