汽车售后服务毕业论

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1、目录摘要··························2前言··························3第1章汽车售后服务的现状和影响因素·········31.1汽车售后服务的现状··················31.1.1售后服务理念淡薄·················41.1.2忽视信息反馈····················41.1.3汽车零配件价格高质量不稳定·············4第2章提升国内汽车售后服务的必要性·········52.1汽车售后服务在汽车营销中的作用···········52.2汽车售后服务是最后一道防线

2、··············62.3汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方··········7第3章国内汽车售后服务存在的问题··········8第4章我国加快发展汽车服务业的对策·······104.1着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度·······104.2对于汽车制造厂商而言应着力于加快服务网络建设····104.3对于当地独立的汽车服务提供商而言提高服务质量····10小结··························12参考文献························13               13 摘要 随着我国的国民经济一直呈

3、现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加，而家庭轿车消费欲望也越来越强烈，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场“。中国已成为世界第三汽车大国，并逐渐进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。近两年来，继汽车精品与装饰、汽车音响市场

4、的繁荣，汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展，极大地丰富了汽车用品市场。同时，围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。作为汽车专业的学生来说，面对这样的社会形势，应自我所学，为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。再者我实践知识也是在这方面。因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。面对现有的汽车后市场现状，选择这样一个课题或许也是情理之中的。由于知识的浅薄和能力有限，希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高！ 关键词：

5、汽车服务；消费者；市场；售后服务 13前言汽车售后服务本是汽车营销的一种手段，产生于汽车工业初期。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其维护修理都十分重视。福特公司首先利用售后维修作为其汽车促销手段，并在随后的几年里发展为维护、修理综合化产业。并逐渐从销售部门独立出来。80年代能源危机之后，日本汽车崛起，在随后的十几年里，汽车售后服务业逐渐成为汽车的主要行业之一，其利润甚至超过汽车销售本身的利润。而其内容也远远超过了维护、修理的范畴。目前汽车售后服务已成为汽车市场竞争的主要战场，其地位可见一斑。据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左

6、右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。 第1章汽车售后服务的现状和影响因素2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查

7、者竟达62%。1.1汽车售后服务的现状服务统计表为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。1.1.1售后服务理念淡薄13在我国，服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方