体检中心运营数据与指标管理

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1、体检中心运营数据与指标管理数据是经营的标准语言之一，让数据说话。数据代表两个：1、代表科学管理和事实说话；2、代表一种理性投资的资源配置管理机制。你的思想或者工作价值，必须要有可量化的数据和概率指标来支持你的工作表现。评价常用主要指标一、经营管理指标1、经营管理指标——新客户开发率新客户开发率＝年度新客户数×100%（≥40%）年度总客户数Ø本指标反应销售团队开发新客户的能力Ø如果营业总额没有上升，而本指标上升，则必须关注下一指标——忠诚客户率2、经营管理指标——忠诚客户率忠诚客户率=本年度老客户数×100%（≥60%）上年度客户总数Ø本指标反

2、应体检中心客户忠诚度Ø本指标降低可能由于以下几种原因Ø市场竞争激烈Ø体检服务质量有问题Ø客户关系维护有问题3、经营管理指标——平均单价平均单价=阶段体检总收入×100%阶段体检总人数4、经营管理指标——平均折扣率平均折扣率＝阶段体检总收入×100%阶段体检总报价Ø本指标与平均单价意义基本相当，但能更加客观地反应销售人员的价格谈判能力5、经营管理指标——人均成本人均成本＝阶段体检总成本阶段体检总人数Ø本指标可以按时间段、成本类别等进行统计Ø注意：大多数客户不关心你的成本，只关心你的价格和服务内容及质量！Ø认真分析各项成本产生的原因Ø把握控制成本与

3、保证体检质量之间的平衡二、体检工作效率指标1、体检工作效率指标——体检总人次Ø本指标可按日、周、月、季度等阶段统计Ø本指标有如下意义：Ø反应销售部的市场开发能力；Ø反应体检中心的工作效率。Ø指导决策者及时调整销售竞赛政策及广告投放时机；2、体检工作效率指标——日均体检人数平均体检人数＝阶段体检总人数阶段体检工作日Ø本指标一般可按月、季度、年等阶段统计Ø在体检中心的不同阶段本指标反应的情况不同：Ø体检中心处于“吃不饱”状态时反应销售部的市场开发能力Ø体检中心“满负荷”时反应体检中心的工作效率和接待能力。三、体检质量指标1、体检质量指标——疾病漏诊

4、率疾病漏诊率＝疾病漏诊人数×100%（≤0.1%）实际受检人数Ø注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。Ø由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施2、体检质量指标——疾病误诊率疾病误诊率＝疾病误诊人数×100%（≤0.1%）实际受检人数Ø注意分母的准确性Ø由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施Ø注意阳性发现描述，建议多描述，少诊断3、体检质量指标——体检记录合格率体检记录合格率＝合格体检记录总数×100%（≥95%）体检

5、记录总数Ø本指标主要应用于没有使用医生工作站的机构Ø本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计Ø注意事先制定合格标准Ø不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。Ø要落实查对登记制度Ø经常出问题的环节要注意改进流程4、体检质量指标——体检报告合格率体检报告合格率＝合格体检报告数×100%（≥97%）总体检报告数Ø本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计Ø注意事先制定合格标准Ø不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度。Ø要落实查对登记制度Ø经常出问题的环节要注意改进流程5、体检质量指标——体检差错发生率体检差错发生率＝体检差错人次×100

6、%（≤0.5%）实际体检总人次Ø本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计Ø注意事先制定合格标准Ø针对个人可以反映其的工作效率和态度。Ø落实查对登记制度Ø向管理者提示改进流程或人力配置四、服务质量指标1、服务质量指标——体检客人满意度体检客户满意率＝满意人数×100%（≥95%）实际受检人数Ø本指标一般可按不同项目统计：服务、医疗、环境、早餐、报告等Ø事先设计调查问卷Ø客观分析数据，切实改进工作Ø注意：满意客户≠忠诚客户！2、服务质量指标——体检客户投诉率体检客户投诉率＝体检客户投诉人次×100%（≤1%）实际体检客户人次Ø本指标一般可按部门、

7、性质、类别、时间等统计Ø投诉是给我们第二次表现的机会Ø正确分析投诉，产生投诉并不一定是我们的错Ø重大投诉可能导致严重后果综合评价体检各项运营数据检前服务检中服务检后服务综合管理其他新客户开发率销售能力销售政策忠诚客户维护率服务质量管理政策平均单价服务质量服务手段平均折扣综合评价体检各项运营数据检前服务检中服务检后服务综合管理其他疾病漏诊率销售能力成本控制体检总人次接待能力流程设计季节影响日均体检人数接待能力综合评价体检各项运营数据检前服务检中服务检后服务综合管理其他疾病漏诊率服务质量管理政策疾病误诊率体检记录合格率体检报告合格率