打造中国制造业的服务标杆

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1、吴登科系列课程之一一打造中国制造业服务标杆讲师：吴登科课程开发背景：美国GE公司用了十年时间，将服务从成本中心转变为利润中心，完成了制造业服务化的战略转型。超过40%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，而中国做服务的制造企业远不及10%。中国的制造行业必将用服务拉动自身的发展，制造业的服务模式提升也将成为促进社会经济增长的亮点。同质化的产品，企业靠什么吸引客户；精通技术的维修人员，怎么样才能赢得客户的认同。从无到有的服务部门、改行的部门领导、没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做？这些基础性的问题也常常困扰着企业的管理者。授课目的:通过互动式

2、的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：1、理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。2、理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。3、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质

3、量。5、学习如何做一次完美的客户调研，掌握调研的对象抽样选择、问卷设计、干扰排除、分析统计等相关方法。授课形式:课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答授课时间:12小时（2天）授课对象:轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的髙层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等授课内容：第一讲：从生产型制造到服务型制造服务型制造是行业发展必然趋势服务战略转型的时机与风险分析服务战略转型的动力与障碍分析GE和IBM服务转型有什么不同从成本中心到利润中心四个阶段第二讲：服务成为提升竞争力的亮点产品与服务是客户价值的两方面差异化服务带来客户价值差异化补救维修到

4、服务增值到解决方案服务提升企业竞争力的四个方法海尔售后服务体系建立的三阶段第三讲：客户满意是服务战略的基础客户感知服务质量的两个维度将修机器与修理人的流程分离如何让客户对企业更具包容心达成客户满意的四个关键要素售前售后到底是冤家还是朋友别做客户满意度陷阱里的青蛙第四讲：忠诚客户是高质量的客户客户对企业忠诚的两种表现形式用稳定的服务质量赢得客户信任保证你的客户从不满转变成忠诚修好机器之外你还应该做点什么如何让全员实施感动客户的服务服务中要找对时机才能达成销售第五讲：服务质量量化与差距分析服务质量是企业的更是客八的客户角度量化服务质量的方法服务网络布局与信

5、息化是保障阻碍服务质量提高的五个障碍制造业要跨行业实施标杆管理第六讲：制造业的客户满意度测评什么应该定性什么应该定量找到适合的调查对象与时机让回答率最大化的问卷设计量化调研结果儿种常用方法别忘调研员工是否了解客户培训回顾与问题讨论吴登科一一天下伐谋咨询首席的服务管理专家!讲师介绍:国内著名服务管理研究学者，"感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。现任北京天下伐谋咨询公司高级合伙人、首席服务管理专家!吴老师结合亲身工作经历与广泛

6、的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满总:到忠诚的优质服务技巧（技巧篇）》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空口。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。吴老师所讲的课程，所有内容均

7、从学员实际工作提炼而來，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采川学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善曾经合作的内训客户：曾经为诺基亚、I0T0、三星电子、LG、东芝、大金空调、MEC、理光、OKI、海尔、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器国航明珠大酒店、索菲特大酒店、蓝月亮会议中心、招商大厦马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模

8、家具首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼ITS、德州仪器、罗德与施瓦茨、基伊埃、英特尔叭阿