广州光大花园物业管理分析

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1、广州光大花园物业管理分析工程133班张钺131767广州光大花园物业的管理目标:1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明小区标准；2、业主委员会成立后24个刀至30个刀，达到广东省优秀住宅小区标准；3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小吋值班，确保业主和住户生合财产安全；5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止

2、驶出小区，所侑外来车辆未经许可不得进入小区；8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；9、绿化按时修明、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参为人员不得少于300人；11、实丿施不少于1（）项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。小区目标实施方法：一、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺1、首按责任制每一位员工都有责任和义务接待客户的建议

3、，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二I」内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况肓至客户满意为止。接待服务建议吋应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺吋间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情冇两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1〜2犬，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺第一接待人接到客户的建议吋，应

4、及吋将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客八指定的地方，为客八提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客八服务。注意：物业需要真诚地听取业主的建议，妥善、高效率地解决业主提出的问题与建议。做到物业的真正服务化。二、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务管理处人员见到客八必须微笑示意，具体做法是：在距离客八三米时，必须自然微笑示意,微笑时以露出八

5、颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵导三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同吋期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上卞班的高峰期站•立迎宾，时间为：7:30〜9:00,11:30〜12:00,13:45〜14:30,17:30〜1&30。(2)接待员或办公室人员在接待客户时,在客户进门时,也必须站立并微

6、笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户岀门为止。注意：微笑是人与人Z间最好的沟通，所以物业要-直对业主保持一种平易近人的态度，让业主们感到物业是真正在为业主服务，保持一种和谐的物业•业主的良好关系也是减少相互Z间矛盾的好方法。三、全天候的服务时间1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及吋的服务，有危及客八安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的吋间段出示客户服务屮

7、心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给了客户最及时的关怀与帮助。4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。注意：要严格遵守全天候的服务，保证物业的信誉度。四、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动,还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中來，变客八被动接受管理处捉供的文化活动，为客八主动参与各种活动,并在整个小区中形成

8、一种独特的文化氛围，一种冇别于其他小区的文化氛围。注意：一个小区的高度不仅仅只局限与楼盘的高大上，小区文化程度也是一人指标，如今人们的文化牛•活太过于缺少，所以物业対小区内的文化牛活程度挺高也是重中之重，但在安排文化活动室要做到多样化，文化的健康与娱乐相结合。五、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行屮，因此