基于kano-ipa整合模型的客运站服务评价研究

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1、分类号:F2710710-2012123081硕士学位论文基于Kano-IPA整合模型的客运站服务评价研究吴兵涛导师姓名职称樊根耀教授申请学位类别硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2015年4月30日论文答辩日期2015年6月9日学位授予单位长安大学ResearchonServiceEvaluationofCoachstationBasedontheIntegrationofKano-IPAmodelAThesisSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：WuBingtaoSupervisor：Pro.Fan

2、GenyaoChang’anUniversity,Xi’an,China摘要在公路客运产业链中，客运站是极其重要、极为关键的一环，它不但承担着乘客集散、营运车辆调度的职责，而且是与乘客互动最频繁的节点，是所在地区对外展示和宣传的窗口。因此，客运站服务水平的高低将显得异常紧要。为提高服务水平，从业者及学者通过多种方式对我国客运站服务质量进行评价研究，并取得了一定成果。然而大多是在服务质量一维质量观念上进行的评价，这种观念及随之产生的评价模型对质量的二维属性考虑明显不足。本文通过探讨国内外客运站服务质量理论基础及相关文献，对我国客运站服务质量评价现状

3、进行分析，在服务质量二维属性理念的指导下，将Kano模型与IPA分析法有机结合，基于两者整合的角度建立了一个系统的评价我国客运站关键服务质量要素的模型。通过问卷调研，对回收的数据统计分析，将满意系数-不满意系数矩阵与IPA矩阵的整合，得到客运站的关键服务质量要素；按Kano属性与IPA象限整合分析，确定了各要素的优先改善或维持次序，从而帮助客运站管理者做出更优的管理决策，将企业有限的资源投入到最关键的地方上，以实现客运服务质量的提升和更高的乘客满意度。对邯郸汽车客运总站进行问卷调研，通过Kano-IPA整合模型进行分析。得出其关键服务质量要素维持

4、策略优先顺序为:行车安全、员工服务态度、候车班次信息、告知票务信息获知性、车票价格以及订购票便利性；改进策略优先顺序为：卫生间服务、冷热水服务、候车座椅、无线WiFi服务。针对评价结果笔者提出邯郸汽车客运总站服务质量“维强补弱、先大后小”的完善建议。关键词：客运站、Kano-IPA整合模型、服务评价、关键服务质量要素IAbstractInthehighwaypassengertransportationindustrychain,automobilepassengerdepotisextremelyimportantandisakeyring,i

5、tnotonlyassumethepositionofthepassengerdistribution,operationofthevehiclescheduling,andisthemostfrequentinteractionswithpassengersnode,isthewindowoftheareashowsandthepropaganda.Automobilepassengerdepot,therefore,thelevelofservicewillbeabnormalmatter.Inordertoimprovetheservice

6、level,practitionersandscholarsthroughavarietyofwaystodiagnoseautomobilepassengerservicequalityevaluationinourcountry,andachievedsomeresults.Butmostlyinone-dimensionalqualityconceptofqualityofserviceonthediagnosis,theconceptandtheconsequentdiagnosisevaluationonthequalityoftwo-

7、dimensionalattributesconsideredinadequateobviously.Thispaperdiscussesautomobilepassengerservicequalitytheoryandtherelatedliteratureathomeandabroad,thecurrentsituationoftheautomobilepassengerservicequalitydiagnosisofourcountryisanalyzed,thequalityofserviceundertheguidanceofthe

8、conceptoftwodimensionalattribute,theorganiccombinationofKanomodeland