1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！窗体顶端矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。单选题正确1.服务理论真正形成理论约有多长时间：1. A 20多年2. B 30多年3. C 40多年4. D 50多年正确2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性正确3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：1. A 精神需求2. B 物质需求3. C 工作需求1. D 以上说法都不正确正确4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：1. A 顾客
2、的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员
3、工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确正确6.决定一个人的内在的素质是：1. A 品德1. B 意愿2. C 能力3. D 学历正确7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：聞創沟燴鐺險爱氇谴净。1. A 积极聆听2. B 多用描述，少用判断3. C 用让顾客喜欢的方式4. D 以上说法都不正确正确8.微笑的第一个层次是：1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑正确9.避免感情用事，最好的办法就是：1. A 准备工
4、作就是应对措施1. B 站在顾客的角度上处理2. C 把自己假想成为第三者3. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度正确10.流水线的发明者是：1. A 阿里巴巴公司老总2. B 福特公司老总3. C 苹果公司老总4. D 淘宝网公司老总正确11.关于市场服务象限图的说法错误的是：1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发市场3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是一元化正确12.服务规范就是：1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化1.
5、C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程2. D 以上说法都不正确正确13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙2. B 动作3. C 眼神4. D 尊重正确14.服务业最怕的就是：1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：1. A 戴尔2. B 惠普3. C 联想1. D 宏基窗体底端
