新医改背景下医院服务文化建设研究——以本市三甲医院综合状况为例

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1、万方数据目录摘要．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯lABSTRACT．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．：2第一章导论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4一、选题背景和研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41、选题背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．42、研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5二、既有研究文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．5三、研究思路⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

2、⋯⋯9四、研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1l第二章医院服务文化的概念与要素．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．13一、相关概念界定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．131、医院文化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．132、医院服务文化⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．14二、医院服务文化的构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．14第三章医院服务文化建设的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．19一、新医院服务文化的要求⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．19l、公益性取向⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．19

3、2、以人为本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．19二、医院服务文化建设的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．20l、既有举措与成效⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．202、面临的主要挑战⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21第四章境外医院服务文化建设实践．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．27一、香港医院服务文化建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯．27二、新加坡医院服务文化建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．29三、美国医院服务文化建设⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．30第五章优化医院服务文化建设的对策建议⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3

4、4一、制定医院服务文化发展战略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．341、明晰服务文化建设理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．342、医院服务文化的发展战略规划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．353、医院“以人为本”的发展战略重心⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯．36二、创新建设思路，凝练制度文化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．371、探索破除“以药养医”的新举措⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．372、变“过度医疗”为“适度医疗”⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．383、构建特色医疗服务品牌⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．394、细化制度要求，明确关爱举措⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯⋯．40三、构建多主体的合作机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．41l、建立多方评价体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．412、形成有效沟通机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．423、打造和谐的人文环境⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．43第六章结语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．45参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯．．．46致谢⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．⋯⋯⋯．51万方数据摘要

6、

7、IIIIIIIIIIIIIIIIIIIY2702169随着现代社会物质、文化

8、水平的不断提高，人民群众对医疗服务保健的需求日益增长。2009年新医改出台，公立医院改革作为其中一项重要的内容，如何进一步提升医院服务水平体现公益性成为新医改深化的关键环节。建设以病人为中心的新型医院服务文化，是广大人民群众对医院提出的客观要求，也是医院生存的根本。本文通过对目前医院服务文化现状的剖析，分析现阶段制约我国医院服务文化发展的瓶颈，从而有针对性地提出服务文化建设对策是本文的研究目的。研究采用理论分析与案例分析、比较分析相结合的方式，从普遍现象阐述到具体实例分析，对医院服务文化建设的成果

9、与缺失开展了较为系统的研究。本文以上海市三甲医院综合状况为研究对象，归纳提炼出服务观念文化、服务制度文化、服务行为文化以及服务器物文化这四大服务文化的构成要素，研究不同要素对医院服务文化建设的影响，并总结了上海市各三甲医院对服务文化建设的认识与实践的总体状况。研究结果显示，现阶段上海市三甲医院服务文化建设虽然取得了一定的成效，但是医院服务文化建设的任务依然任重道远：需要政府相关政策的扶持以保障医院可持续发展；需要沟通机制的不断完善以弥合医患关系；需要加强教育提高医务人员人文素养；需要医院相关部门从

10、思想认知上避免建设误区。依据相关研究的结果，提出以下几点建议：制定医院服务文化的发展规划，不断明晰服务理念，制定“以人为本”的发展战略：强化医院制度文化建设，破除“以药养医”的局面，开展“适度医疗”，构建富有特色的服务品牌，从细节出发关爱患者；注重多方协同作用，建立多元立体的评价体系，构建有效的沟通平台，打造和谐人文环境。关铤字：新医改、医院服务文化、医患关系、以人为本中图分类号C913．4万方数据AbstractAscorporealculturestandardofliving