客户服务与抱怨处理技巧

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1、客戶服務與抱怨處理技巧講師：馮薇庭課程大綱壹、顧客服務的必要性............................................................1貳、顧客需求認知....................................................................3參、顧客滿意的政策................................................................6肆、顧客服務系統..............................................

2、......................8伍、顧客滿意的執行對策........................................................9陸、顧客抱怨的原因..............................................................12柒、顧客抱怨的處理程序......................................................15捌、顧客抱怨的處理技巧......................................................1

3、7～ii～壹、顧客服務的必要性一、服務業轉變（1）將顧客的想法納入經營考量，進而提高顧客服務滿意度達到企業永續經營。二、顧客服務滿意導入差異（1）買賣業：切入點在產品品質。成功關鍵：從商品包裝導入顧客服務滿意。（2）服務業：切入點在顧客情感。成功關鍵：服務一致性及超越顧客期望值。三、服務的演進傳統服務業新時代服務業1.服務業定義三級產業產品出售對象2.經營策略強調公司績效強調供應鏈價值3.經營哲學強調前線人員服務表現強調全員服務表現員工、購買者、使用者4.顧客定義購買者上、中、下游前線人員訓練是費用支5.員工重視自動自發、充分授權出從功能、屬性、顧客滿意6.競爭者從事業或產品分析分析7.

4、競爭比較同行異業93年漁產貿易人才培訓講座（三）--客戶服務與抱怨處理技巧第1頁重視服務傳送8.管理發展重視服務作業及服務傳送(前場與顧客接觸)用於收集顧客資料，透過9.資訊科技用於文件處理流程去瞭解和滿足客戶四、顧客服務滿意導入差異服務業買賣業1.產品品質無形產品實體產品有形生產與傳送2.成本與定價無形性作業與傳送採客觀定價標準服務作業後易得知服務需透過下游經銷商3.通路顧客滿意或不滿意才知道顧客滿意或不滿意4.價格競爭附加價值取勝直接降價、加上附加服務5.商品競爭訴求情感知覺建立產銷關係6.個別顧客差異心理差異產品規格7.顧客參與高(建立關係)低(意見回饋、產品改善)8.CS評價標準

5、顧客主觀認定標準產品具體客觀標準服務作業系統生產作業系統9.系統重點服務傳送系統傳送作業系統10.顧客關係核心以情感價值為核心以產品品質為核心11.經營策略方針顧客需求與後續滿足技術領先與成本降低12.人員訓練能力多元培訓銷售手冊訓練指導顧客滿意易導入但不一定會成功難導入，但導入後易成功13.情報收集顧客關係活動情報商品創新研發93年漁產貿易人才培訓講座（三）--客戶服務與抱怨處理技巧第2頁貳、顧客需求認知一、顧客滿意度定義（1969）Howard：「顧客滿意程度」是購買者對其所做的犧牲，受到適當或不適當的報償，所產生的認知。（1977）Hepel：「顧客滿意程度」是決定顧客所預期的產品

6、利益之實現程度，反應出「預期」與「實際」結果的一致性程度。（1982）Churchill：滿意度是行銷活動的結果，並且能提出有關在購買過程與購後現象的連結。這些購後現象是態度的改變，重複購買與品牌忠誠度。（1988）Test及（1992）Kelley：提出「顧客滿意度」可視為顧客對於「期望發生」與「真實發生」之間差距的一種評估反應。二、顧客滿意構成項目（1）顧客滿意之期望差異a.顧客期望：消費者心中預期的產品或服務績效。b.產品績效：消費者實際使用後與使用前期望比較。93年漁產貿易人才培訓講座（三）--客戶服務與抱怨處理技巧第3頁c.不一致性1.一致：期望與實際相等；2.負向不一致：實際

7、比期望差；3.正向不一致：實際比期望佳。d.顧客滿意：顧客心中購買使用後，看待產品的整體態度。（2）顧客滿意之四基礎a.產品：設計、市場資訊回饋、設計者動機、掌握資訊（供貨來源）與物流控制。b.銷售活動：活動規劃，消費者取得訊息、內部人員銷售訓練、經銷商配合與努力。c.銷售後：售後服務。d.文化：正式與非正式形象系統。（3）顧客滿意之實體項目a.商品：價格、品質優劣。b.印象：經營評價、商品評價、企業形象評價。c.服務：人員服務、商