价值链视角下h企业客户关系管理研究

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1、潼西料技大学申请管理学硕士学位论文论文题目：价值链视角下H企业客户关系管理研究学科门类：管理学一级学科：工商管理培养单位：管理学院硕士生：陈健导师：李学军副教授2013年5月TITLEResearchonCustomerRelationshipManagementofHEnterpriseBasedonValueChainAThesisSubmittedtoShaanxiUniversityofScienceandTechnologyinPartialFulfillmentoftheRequirementsforth

2、eDegreeofMasterofManagementScienceByJianChenSupervisor：AssociateProf．XuejunLiMay2013价值链视角下H企业客户关系管理研究摘要随着生产力的不断解放和商品经济的发展，商业已遍及世界各个角落，每一个人都生活中世界商业这个大的环境中，传统的生产营销理论也跟随着时代和现实情况有所转变，企业的生产以不再是生产出去的产品都能销售出去这种以生产为主的商业环境了，主动权已经移到客户或者消费者手中了，由于物质的极大丰富，消费者或买者成为市场交易活动的掌控者

3、。当今，每一家企业都把客户资源当做企业发展的前提要素，“客户就是上帝”，“一切为了客户”这种新的商业营销理念已深入人心，得到普遍的认可和接受。随着世界经济一体化进展的推进，商业环境的竞争日趋激烈，每一个行业、价值链的每一个环节都有很多竞争者。在面对这种情况下，企业不能不重视客户资源的挖掘和利用，他们从关注企业内部价值链慢慢转向企业外部价值链的重视。单一的价值提供不再具有明显的竞争力，只有从整个价值链的完善和打造中才能维持长久而主动的竞争优势，客户是企业外部价值链中的重要环节，是企业的产品或服务转变通往市场，从而转变为

4、资金，实现价值链的连续和循环的关键一步，那么如何维持有效的客户关系，并对客户价值有自己的判断，为企业能够合理分配资源，培育客户价值就是任何一个企业都必须解决的重要课题。本文从就是依据迈克尔．波特价值链的理论，阐述客户在价值链中的地位，对价值链的影响。通过对价值链和客户关系相关文献理论的回顾，分析企业内外部价值链，提出客户关系管理的核心是客户价值管理，并构建价值链CRM模型。在深入剖析H企业客户关系管理的特点和现状的基础上，构建了基于价值链视角下客户价值评价模型体系，以H企业为案例，搜集相关数据作为分析，通过层次分析法

5、得出分数和排名，并提出相应的对策，旨在帮助企业对其客户有更深入的了解的同时，为企业管理客户提供一种现实的可参考的理论方法。关键词：价值链，客户关系管理，H企业，客户价值，客户评价ResearchonCustomerRelationshipManagementofHEnterpriseBasedonValueChainABSTRACTWith，theconstantlyemancipatingofproductiveforcesandthedevelopmentofcommodityeconomy，businessha

6、sspreadtoeverycomeroftheworldandallofUSlivingintheworldofbusinessenvironment，thetraditionaltheoryofproductionandmarketingwiththetimesandtherealityofthesituationtochange．Thebusinessenvironmentisnotlikethatgoodsproducedbycompanycansellout．Theinitiativeofthebusine

7、sseshasbeenmovedtotheclientsorconsumers．Becauseofabundantmaterials，theconsumerorbuyercontrolthemarketactivity．Today,everyenterpriseconsiderthecustomerresourcesasthekeypremiseofenterprisedevelopment，newmarketingconceptlike”thecustomerisgod’’and”allforcustomers¨h

8、aswincomprehensivesupportsamongthepeopleandhasbeenwidelyrecognizedandaccepted．Withthedevelopmentofworldeconomyintegration，thebusinessenvironmentisbecomingmorecompetitiVe，eve