我院改进服务管理提升服务质量的实践

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1、万方数据生堡医瞳簦堡盘查；!!!生!旦箜i!鲞筮i塑些里』奠Q箜垒蜒里!些堡h垫丝立塑』塑必‘237。务持续改进系统——“文明服务缺陷管理系统”并实践6年，这一体系基于新型现代医院服务理念，以缺陷管理作为切入点，依托现代信息技术，全面透视医院各项服务中的薄弱环节，运用高效的问题处理机制进行实时和全程管理、优化流程、纠正和预防缺陷，最终实现医院服务质量管理的持续性改进。自实行“文明服务缺陷管理”意见征询系统以来，截至2013年8月31日共接收有效信息7718条，其中表扬5217条，占67．BOA；意见2501条，意见中已解决2263条，正在解决238条，解决率9

2、0．5％。通过征询意见、品管圈活动进行不合理流程改造613项，涉及医疗、护理、门急诊挂号、收费、取药、后勤服务、行政管理等多领域的流程。同时，“文明服务缺陷管理系统”作为科学规范、可操作性强、易复制的体系，也取得较好的社会效益。多家媒体对我院文明服务缺陷管理经验进行报道；该体系已在新疆鸟鲁木齐市友谊医院等医院成功复制，该体系研究获2007年首都医学发展科研基金项目资助。五、讨论分析北京大学人民医院医疗服务全面监管和服务持续改进系统6年多的实践经验，有如下体会：(一)整合投诉渠道，建立全面、全员、实时监管平台。北京大学人民医院整合患者投诉渠道，利用现代信息技术建

3、立“四网融通”的统一管理平台，最大限度地扩大医患沟通的途径，畅通医患沟通渠道，“广开言路”；监管平台覆盖全院所有工作人员，覆盖患者及家属在院的全周期，监管范围涉及医疗服务及所有在院体验，实现全面、全员、实时监管；同时简化处理流程，建立统一规范的快速投诉接待、处理、反馈程序。(二)运用品管圈活动，推动医院服务质量持续性改进。以缺陷管理作为切入点，依托现代信息技术和现代管理学理论，全面透视医院在医德医风、师德师风、医疗服务质量等在内的医院各项服务工作中表现出来的问题，通过信息系统整合各类缺陷信息，运用品管圈活动及PDCA循环改进法，归纳并综合分析，挖掘在医院管理制

4、度、流程和执行过程中的表现出的深层次的根源缺陷，优化流程、纠正和预防缺陷，达到综合整治的目的，最终实现医院服务质量管理的持续性改进[2。3]。(三)整章建制，落实医疗服务质量管理标准化和长效机制。根据品管圈活动及PDCA持续改进原理，就发现的问题深挖根源，及时了解存在于医患之间的各类显性、隐性风险因素，及时发现潜在风险点，及时调整改进，优化流程，并形成相关制度文件，落实医疗服务质量管理标准化和持续改进的长效机制[4

5、。参考文献[1]王杉．文明服务缺陷管理口]．中国医院院长，2008(Z1)：41．[2]高元芝。品管圈在医院优质服务质量持续改进中的效果评价[J]

6、．中国现代医学杂志，2012，22(18)：100—102．[3]邵立新，俞珍，钱萍．品管圈活动在改进医疗质量管理中的实践与探索口]．中国医学创新，2012，9(35)i00-101．E4]张潇潇，汪铁铮，白楠竹，等，现代医院服务质量持续改进管理体系的建立与实践[J]．中国卫生事业管理，2011，28(12)：27—29．(收稿日期：2013—18—30)我院改进服务管理提升服务质量的实践李孟雄邢程陈兰张萍为患者提供人性化服务，提高服务质量已成为医院管理的重中之重。医院服务质量管理体系建设中，以“服务标准一培训—督查一提升”为步骤的服务管理和以“服务意见收集—

7、分析一反馈一整改”的服务改进是2个重要方DOI：10．3760／crna．j．issrL1000-6672．2014．03．025作者单位：434000湖北省荆州市，长江大学附属第一医院通信作者：邢程，Email：339080626@qq．{：0122面。服务管理是对服务提供者的管理，服务改进是对服务需求的改进，两方面的建设体现了医院优良职业素养的员工“以病人为中心”，从患者需求人手，持续改进服务质量，为患者提供优质服务。同时服务管理和服务改进相辅相成，形成相互影响、相互促进的良性循环，共同构成了围绕提高服务质量的管理方式。我院于2012年1月至今，在服务质量

8、管理中加强服务管理和服务改进，取得良好效果，现报道如下。万方数据·238·主堡匿隧篁堡苤查；!!!生；旦筮i!鲞箜i塑业望』旦Q业丝迦望!坠鉴b；!!!!坠!：i!!堕!：i一、我院加强服务管理的实践(一)服务管理的建设：1．服务标准的制定：医院制定《医院岗位文明用语和服务流程》，对各岗位的服务要求、文明用语、服务流程进行规范；制定《护理情景和文明规范服务标准》，作为护理人员的服务标准；制定《服务岗位要点》，对42个岗位和环节提出简洁明了的服务标准，如“门诊医生服务要点”：告知患者诊断，告知患者该做的检查，告知患者治疗方案，告知患者注意事项，告知患者预后。2．

9、服务人员的培训：对各级人员进行服务理念