服务创新的四维度模型

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1、维普资讯http://www.cqvip.com《数量经济技术经济研究》2004年第3期服务创新的四维度模型蔺雷吴贵生(清华大学经济管理学院技术经济与管理系)【摘要】服务创新是推动服务业发展的强大动力，同时对增强制造企业的竞争力有重要作用。服务创新与制造业技术创新在创新内容和形式上有所不同，关键在于创新维度的不同。本文通过对服务创新四维度模型的介绍和探讨，识别了服务企业创新活动包含的四个一般性维度及其关联，为企业的创新管理提供了理论参考。关键词服务创新新服务概念企业一顾客界面服务传递技术中图分类号F719文献标识码A引言服务企业究

2、竟在哪些方面进行创新?创新的关键维度是什么?“生产”一项服务对企业意味着什么?对以上问题的正确回答既是企业管理人员为顾客提供新服务的关键，也是学者们进行理论研究的基础和前提。不同服务行业的创新侧重点各不相同，已有的服务创新模型不能对在所有产业中都适用的关键维度进行识别和整合。Bilderbeek、Hertog、Marklund、Miles(1998)提出了一个有关服务创新的整合概念模型，其中包含了四个关键维度，因此被称为“四维度模型”。该模型是对前人研究成果的整合，但正是这种整合使我们能从更为一般的角度对服务创新包含的维度进行分析

3、和讨论。“四维度模型”虽然只是一个概念模型，但能较为全面地描绘服务创新并指导实际的创新活动。实践证明，该模型对创新政策制订者和服务创新企业家来说都具有一定价值。本文分为四部分，第一部分介绍四维度模型提出的背景，第二部分阐述模型框架，第三部分解释四维度的内涵，第四部分对不同维度间的关联和相互作用进行分析，指明四维度创新模型的意义。一、模型背景在具体分析服务创新的四维度模型前，需要对该模型形成的研究思想有一定了解。研究者和企业管理人员必须面对的一个基本问题是，生产一项服务的本质含义是什么。对该问题回答的好坏直接影响到对服务创新的研究。

4、Gadrey(1985)指出：“生产一项服务就是寻求一个问题的解决办法(一项措施，一个运作过程)，它并不提供实物一32—维普资讯http://www.cqvip.com产品，而是将很多不同能力(人力，技术，组织等)集中起来以获取针对顾客和组织问题的解决方案，而这种解决办法的准确度会在很大的范围内变化。”该定义表达的一个重要思想是，除了技术能力外，人力资源能力和组织能力对服务的生产和提供同等重要。该定义还指出，可以在高度标准化的服务产品和顾客化程度较强的服务产品间进行明显的区分。在顾客化较强的产品中，暗默性知识扮演了重要的角色，顾客

5、与生产者间的“合作”成为服务提供的一个关键因素(咨询服务是典型例子)。服务创新研究在过去20多年中取得了一定进展。虽然学者们对服务创新的关注从20世纪80年代就开始了，但一直都被技术创新研究所掩盖。1984年Pavitt引入了技术进步的部门分类，其中，服务部门被认为是供应商主导部门。同样，Barras(1986)的研究也将服务部门作为供应商主导部门，认为服务部门是从制造业部门获得推动力并开始创新过程的各个阶段。随着近些年研究的深入，服务创新的研究领域也在逐渐扩张，产生了两个被学者们普遍认同并具有重要意义的观点。首先，很多服务部门的

6、创新并不是由外界要素如技术推动和产生的，服务部门自身就会产生相当丰富多样的创新，非技术要素在服务创新中占有重要地位，认为服务部门是供应商主导部门的观点存在片面性。其次，除“技术方法”外，形成以服务特性为基础、专门针对服务创新的研究方法也非常重要，它可以减少服务创新学者对技术创新研究方法的依赖。以上两点使学者们开始对以下一些关键问题进行深入研究，并取得了一定成果，包括服务特性(Miles，1993)，服务管理(Nor—mann，1991；Quinn，1992)，与顾客交互作用的意义及顾客能力的意义(Kline，Rosenberg，1

7、986)，现有要素在新服务中的重组(Herderson，Clark，1990)，服务创新的分类研究(Gall0ui，Weinstein，1997)。正是上述研究使人们可以总结出一个创新的整合概念模型，Bilderbeek等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。事实上．目前存在于服务业和制造业间各种职能的区分在很大程度上是人为的，很多服务功能在整个经济系统中都得到了广泛传播，服务创新也在所有产业部门中有所体现，只是程度不同而已。二、服务创新的四维度模型框架图1是四维度模型

8、的示意图，四个维度分别是“新服务概念”、“新顾客界面”、“新传递系统”以及“技术”，不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动。服务创新较少被局限在由技术引发的创新范畴内，更多的时候它与服务产品本身特性的变化、新的销售方式、新的“顾客——