个性化服务案例

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1、2011年西餐个性化创新服务案例2011年8月4日一、中航门诊的练主任是我们酒店的熟客，每次来西餐厅都会点生炒牛肉饭，并点上一壶红茶，所以，对于在职时间较长的服务员来说都非常熟悉练主任的喜好了，在练主任再次过来用餐的时候有心的服务员都会询问：“练主任今天还是喝红茶，吃生炒牛肉饭吗？”练主任开心地说：“这的服务就是不错，服务员很用心，对我的喜好已经是非常了解了！”评析：提供个性化服务，与平时对客人喜好的收集和细心的观察是分不开的。二、酒店第二季度暗访当事人沈小姐来西餐厅用餐，在用餐结束后，服务员递上一份顾客意见调查表，沈小姐认真地填写起来，然后买单离开。服务员

2、细心地看了沈小姐给的意见，并迅速与主管汇报，沈小姐在餐厅环境氛围一项上给了“一般”的评语，因此，在第二天沈小姐来西餐用早餐的时候，餐厅主管与沈小姐交谈了一下，得知沈小姐给“一般”的原因是餐厅的灯光太暗了，得知原因后，在沈小姐再次光临西餐时，由服务员带位到餐厅光线最亮的13号餐台，并且将附近所有的灯光打开，这一举动让沈小姐非常感动，让她在“是否感受到个性化服务”一项上打上了重重的五分。评析：当客人再次光临时，能够满足曾经不满的服务，也是一种喜出望外的服务，是个性化服务的体现。三、马小姐是附近广东发展银行的员工，并且经常在我们酒店消费，有的时候银行加班，马小姐便

3、住在上海宾馆，这一天，晚上十一点多马小姐来到西餐厅，站在酒吧台附近，想点一份果盘，知情的服务员知道马小姐现在怀有身孕，并且是因为加班才这么晚没回家的，所以员工亲切地对马小姐说：“马小姐，看您工作了一天，这么辛苦，我们为您做一份免费的迷你水果吧，您可以先回房间，告诉我们房号，稍后我们给您送过去。”本已疲惫不堪的马小姐猛地抬了一下头，非常深情地说了声：“谢谢！你们真是太体贴了！我都不知道如何感谢你们了！”评析：有时候一点的心意加上真切的关怀会让客人感受到莫大的关爱，并且客人愿意与你交换真心。四、杨先生是西餐厅的熟客，也是一名刚刚大学毕业工作的年轻人，有一次杨先生

4、与三位同行的客人过来用餐，热情的杨先生在点餐的时候恨不得把整个餐单上的菜都点一遍，在一旁点餐的服务员思考了一下，对杨先生说：“杨先生，您四位用餐，我建议您点四个套餐就足够了，如果菜上来了觉得不够吃，再加也是来得及的。”杨先生欣然接受了服务员的建议，待菜上齐后，杨先生觉得幸好有服务员提醒，要不然造成很多不必要的浪费。评析：我们营业是要赚钱，但眼光要长远，把客人当成朋友、亲人看待，他们也会时常来光顾一下的。五、一次酒店接待非常重要的韩国团队，这批客人每天晚上都要集中在一起开个小型会议，但是他们没有租会议室，于是他们就来到西餐厅喝茶，顺便开个会议，第3总3页201

5、1年西餐个性化创新服务案例2011年8月4日其实西餐厅是有人均最低消费的，按照这个团队的人数，他们达不到最低消费，但是西餐当班领班免除了他们的最低消费，并且利用收银电脑里的网络功能，播放了许多韩国歌曲，仿佛在自己的国家一样，令这批韩国客人非常感动，并在临走的时候专程来到西餐厅致谢，表示下次他们再来中国的时候一定会光顾我们酒店。评析：在自己的职权范围内，更改一些灵活性比较大的规定，并且多了解一下客人的信息，对提供个性化服务有很大帮助。六、在客人用餐的时候，带着孩子的客人往往都比较担心小孩哭闹，因此他们在用餐的过程中，孩子才是重点，有些细心的服务员在点餐的时候就

6、开始关注小孩能吃的东西，并且在餐中逗一逗小孩，以方便大人有足够的时间与精力完成自己的用餐，这个过程是完成由新客人变成熟客的过程，整个过程都在亲切中度过。评析：与客人拉近到适当的距离是提供个性化服务的前提七、一天下午，几位客人来到西餐厅谈事情，想点几杯饮品，其中一位客人点了一罐健怡可乐，服务员问也没问就去拿了一罐零度可乐，给到客人时客人皱了皱眉头说：“我要的是健怡可乐啊，怎么给我上这个？”服务员回答说：“不好意思先生，现在我们这都是零度可乐，健怡可乐已经停产了，而且这种零度可乐跟健怡可乐是一样的。”客人听了不满说：“这么好的酒店怎么连健怡可乐都没有，而且健怡可

7、乐和零度可乐根本就是不一样的，算了算了，就这个吧！”这段简单的对话被当班主管听到了，于是主管先是上网查了查相关信息，然后找了一个恰当的时机跟那位先生道歉，并且说刚才上网查了零度可乐与健怡可乐的不同，将几个关键点讲给了客人听，最后还为餐厅员工在不了解的情况下信口雌黄而道歉，由于讲得内容比较专业，而且又是在客人没要求的情况下去进行的，让客人感到这一举动非常意外，包括几位同行的客人都点头称赞：“小伙子，行啊！还专门为这个上网去查啊？！”最后，客人不但对此次消费非常满意，而且还觉得这个餐厅的人还是非常负责任的。评析：有的时候餐厅客人言谈之间会惨杂多种信息，在客人因对

8、事物判断迷茫时而去探寻事情的原委，然后将这一肯定答案