南京市玄武区政务服务管理办公室

《南京市玄武区政务服务管理办公室》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、南京市玄武区政务服务管理办公室玄政服〔2019〕1号关于修订印发《玄武区政务热线工作绩效考评细则》的通知各成员单位：根据市修订印发的《政务热线工作绩效考评细则》，结合我区实际，经广泛征求意见，现将修订后的《玄武区政务热线工作绩效考评细则》印发给你们，请遵照执行。玄武区政务服务管理办公室2019年1月1日-1-玄武区政务热线工作绩效考评细则第一条为进一步规范全区12345政务热线（以下简称政务热线）工作，促进机关、行业作风建设和工作效能提升，更好地为群众解难题、办实事，根据《南京市12345政务热线管理办法》和新修

2、订的《政务热线工作绩效考评细则》，制定本细则。第二条区各街道办事处、各部委办局、直属单位、国有企业（以下简称“承办单位”），受理、办理政务热线诉求的相关工作绩效考评适用本细则。第三条政务热线工作绩效考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。第四条绩效考评分为月度考评和年度总评：月度考评，按自然月度归集各承办单位考评成绩；年度总评，取自然年度内各月度考评结果的平均值。跨考评周期工单统计原则，截止于当月最后一天24时前办结归档的工单，计入当月度考评，其余工单计入下月度考评；截止于12月31日24时前办结归档的工单，计入当

3、年度考评，其余工单计入下一年度考评。第五条考评内容包括受理办理、回访评价、知识储备、激励考评和监督检查等五个方面，实行千分制考评。涉及时间的公式，实际运算以分钟为单位。（一）受理办理（400分）-2-1、实时签收率（50分）。承办单位对区政务热线平台派发的工单应在2个工作小时内完成签收。应得分=及时签收工单数/当期派单总数×502、实时退单率（50分）。承办单位完成工单签收后，经核查对不属于本单位职责范围的工单，应在4个工作小时内退回区政务热线平台。应得分=（1-超时退单数/当期退单总数）×503、重复退单率（1

4、00分）。承办单位退单必须核实准确，确定非本单位职能或非本单位管辖范围，须经本单位主要领导或分管领导签字盖章后，退至区热线平台。经认定，承办单位退回本应由其办理的诉求工单，区政务热线平台两次以上（含两次）将同一诉求工单、派发同一承办单位处理，并由其办结的，计为重复退单。应得分=(1-重复退单工单数/承办单位工单办结总数)×1004、按时办结率（180分）。承办单位应在规定时限内办结政务热线平台派发的工单：咨询类工单1个工作日内办结；建议、求助、投诉类工单3个工作日内办结（退转工单以区政务热线平台实际派发时限为准）

5、。应得分=按时办结数/（办结数+超期未处理数）×1805、办结提速率（20分）。咨询类工单1个工作日内办结的，建议、求助、投诉类工单3个工作日内办结的，办结提速率计为满分；超出上述时间的工单按实际用时计算。首次回访结果不满-3-意工单办结提速率减半。应得分={咨询类工单数×[1-咨询类工单实际平均用时/（3-1）]+建议、求助、投诉类工单数×[1-建议、求助、投诉类工单实际平均用时/（5-3）]}/工单总数×20（二）回访评价（530分）1、及时联系率（50分）。承办单位应当在工单交办完成后第一时间与诉求人取得联

6、系。对政务热线平台记录的“及时联系”情况有异议的，可通过指定模块申请复核。应得分=及时联系工单数/办结回访工单总数×502、结果满意率（300分）。对承办单位办结工单进行回访，诉求人满意记5分、基本满意记3分、不满意记1分。应得分=[（满意工单数×5+基本满意工单数×3+不满意工单数×1）/办结回访工单数×5]×3003、首办满意度（180）。对于首次办理结果满意度（简称首办满意度）达到全市平均值的，得100分；每超过平均值1个百分点，增加5分，累计得分不超过80分；每低于平均值1个百分点，减少1分，最低得0分。

7、首办满意度=本单位首次办理结果满意工单数/本单位首次办结回访工单数全市平均值=全市首次办理结果满意工单数/全市首次办结回访工单数4、回访评价相关事项。无法联系、无需回访工单及时联系、-4-结果满意度均不予考评；保密工单及时联系不予考评；诉求人未明确表态的工单，未表态事项不予考评。非人工回访事项：首次回访诉求人不予回复的，视为“已联系”和“满意”；首次回访结果“不满意”，重办结果回访未回复的，视为“基本满意”。（三）知识储备（30分）1、基本知识库完整率（20分）。承办单位应根据知识库规范，填写知识库基本信息表，确

8、保知识库完整。信息缺项由系统统计，对更新不及时或信息错误进行纠错扣分，每纠错一条扣1分。应得分=实际填报数/应填报数×20-1×纠错条数2、知识库及时报送情况（10分）。市政务热线平台要求提供知识库答复脚本的，承办单位应按规范及时报送答复脚本。知识库脚本索要流程发起后，根据紧急情况和难易程度，在0.5至2个工作日内报送，按时完成的、不予扣分；超过时限的，每超过1个工作小时