诺基亚零售门店顾客体验度影响因素研究

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1、学校代码：10255学号：2101648中图法分类号：C93诺基亚零售门店顾客体验度影响因素研究ResearchontheFactorsofInfluenceofCustomerExperienceDegreeinNokiaRetailStore学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：朱秋虎指导教师：陈亚荣答辩日期：2012年10月17日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰

2、写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据

3、摘要摘要在中国零售业发展进程中主要的变革有三次。一是改革开放初期至2001年加入WTO阶段，由计划经济逐步向有计划的商品经济转变，进而再向社会主义市场经济转变；二是中国加入WTO后，零售业的经济结构和业态格局呈现多元化、国际化的特征；三是互联网的普及推动了电子商务的发展。经过这三次大的变革，中国零售业蓬勃发展、呈现出多种零售模式并存的态势。随着经济的持续发展及零售业态的不断变革，消费者的购买行为也发生着巨大变化，同时企业间的竞争也在加剧，那么作为传统零售模式的零售卖场、门店如何应对这种变化、并在竞争中求得生存、进而谋求发展是零售企业目前面临的挑战。本文即以提升零售门店顾客满意度、

4、分析影响顾客体验度的关键因素为目的进行研究分析，以期找到这些关键影响因素，可以为零售企业提供参考依据，从而提升零售企业的竞争力，这是本研究的理论和现实意义。本文采用文献研究、模型分析等方法，通过个案研究的方式尝试构建零售门店顾客体验度影响因素的模型。对于零售企业来讲，此体验度模型可以作为零售门店管理、工作改善、业绩考核的参考依据之一。本文从与零售业相关的概念入手，对国内外近年来关于顾客满意度、顾客忠诚度、零售发展、体验营销、顾客体验管理等方面的文献及研究成果进行了回顾和整理，理清零售门店顾客体验度影响因素研究的思路，进而设计调查问卷，然后以诺基亚上海旗舰店作为研究对象，通过请进店

5、顾客填写调I万方数据摘要查问卷的方式收集数据。在收集数据之后通过数据统计分析的方法对可能的影响因素进行提炼。最终研究成果表明，环境感知、服务感知、产品感知、企业形象等因素是影响顾客在零售门店体验度的四大因素。重要度从企业形象、产品感知、服务感知、环境感知依次递增。企业形象方面包括售后无忧、质量优良；产品感知方面则包括：产品质优、品类齐全、功能丰富、性价比高；环境感知方面包括：布局满意、橱窗新颖、陈列新颖、温度适宜、灯光适宜、标识清楚；服务感知方面包括：店员精神、着装整齐、态度友善、笑容可掬、知识丰富、服务及时等。本论文的研究成果在一定程度上揭示了零售门店顾客满意度、顾客体验度的提

6、升方法，为零售企业提供了参考。关键词顾客体验顾客满意顾客忠诚体验营销零售II万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractInChinatherewerethreebigchangesduringtheretailindustry’sevolution.ThefirstchangeoccurredfromthebeginningofChina’sreformandopening-uptotheperiodofjoiningWTOin2001.Theplannedeconomyhadchangedtoaplannedcommodityeconomy,andthenfurthe

7、rchangetothesocialistmarketeconomy.ThesecondchangehappenedafterChinajoinedWTO.Theeconomicstructureandtheretailtradepatternhadpresentedthecharacteristicsofpluralismandinternationalization.AndthethirdchangewasdeservedonthedevelopmentoftheIntern