我国外贸企业客户关系管理研究

《我国外贸企业客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、东华大学硕士学位论文我国外贸企业客户关系管理研究姓名：王敏申请学位级别：硕士专业：国际贸易学指导教师：吴景林20050101我国外贸企业客户关系管理研究摘要本论文通过对客户关系管理现有研究成果的系统归纳，在广泛借鉴其他行业经验的基础上，结合我国外贸企业的实际情况，对我国外贸企业客户关系管理作了系统的研究，着力于解决对于我国外贸企业而言，究竟客户关系管理是什么，要不要实施客户关系管理，以及如何实施的问题。文章首先对外贸企业客户关系管理作了个概述。先是简要介绍了客户关系管理本身；然后提出了外贸企业客户关系管理的定义，明确指出外贸企业

2、客户关系管理的本质是一种以优化长期价值为根本目的的经营战略，并强调外贸企业客户关系管理是一个系统工程。随后分析了我国外贸企业实施客户关系管理的必要性和可行性。然后，文章提出了对客户的再认识。通过将迈克尔·波特的价值链思想与我国外贸企业的实际情况相结合，提出了基于客户关系管理的外贸企业价值链模型；并在此基础上提出了大客户的概念。接着深入剖析了客户关系，这也是全文的核心部分。(1)先是研究了客户价值：构造了我国外贸企业的客户生命周期价值模型和客户让渡价值模型：并进一步分析出两种客户价值间形成一种类似于DNA螺旋结构般循环向上的关系，

3、这便是客户关系的核心和本质。(2)接着分析了客户的识别和选择：在客户价值分析的基础上，提出了客户识别和选择的三维框架；并以该三维框架为标准，将我国外贸企业的客户群体分成8个区间，归纳为4个等级的客户，提出了与之相对应的4种客户关系类型。(3)然后分析了客户满意和客户忠诚：构建了我国外贸企业的客户满意度模型和客户忠诚度函数，从而分析出提高客户满意度和忠诚度的思路和方法：在此基础上，揭示了客户满意和客户忠诚的关系，即：客户满意是影响客户忠诚的首要因素，但并不是唯一因素；并进一步得出：客户忠诚与客户生命周期价值紧密相连，而客户满意与客

4、户让渡价值密切相关，因此，客户满意和客户忠诚其实就是客户关系本质(即两种客户价值的螺旋上升关系)在现实中的一个主要表现形式。然后分析了我国外贸企业客户关系管理的三大要素(企业文化，组织架构和软件系统)，指出他们分别是客户关系管理的灵魂、骨架和神经系统。最后，提出了我国外贸企业客户实旋关系管理的基本流程和注意事项。关键词：客户关系管理，客户关系，客户价值，外贸企业STUDYoNCRMINFoREIGNTRADEENTERPRlSEINCHINAAbstractBysummarizingsystematicallythecurren

5、tproductionofCustomerRelationshipManagement(CRM)andtheexperiencefromotherindustries，aSwellaslinkingwiththeactualsituationoftheforeigntradeenterpriseinChina，thisthesisismadeasystematicalstudyonCRMintheforeigntradeenterpriseinChina，whichfocusonfindingthat：totheforeignt

6、radeenterpriseinChina,whatisCRM，WhyneedCRM，andhowtoactualizeCRM?Firstly,thisthesissummarizedtheCRaMitself,andthendefinedtheCRMinforeigntradeenterprise，whichessenceisabusinessstrategywiththeultimateintentionofoptimizeslong-termvalue，andemphasizedthatitisasystemsengine

7、ering．Then,thisthesisanalyzedthenecessityandfeasibilityofactualizingCRMintheforeigntradeenterpriseinChina．Subsequently,bylinkedthevaluechaintheorywiththeactualsituationoftheforeigntradeenterpriseinChina,thisthesisbroughtforwardthevaluechainofforeign仃adeenterprisesbas

8、edonCRM，andthenputforwardawiderdefinitionofcustomer．Andthen，thisthesismadeanin-depthanalysisoncustomerrelationship，whichisalsotheco