qp-15顾客服务管理程序

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1、顾客服务管理程序文件编号：0TM-QP-15初版日期：2008-06-04版本版次：A2生效日期：2010-11-25发送部门:受控印章:编制/日期审核/日期批准/日期文件修改履历版本章节号修改内容修改日期修改人A/15.4.1规定客户满意度调查范围及问卷回收比例2009-2-28徐从敏A2将顾客满意度调杳独立形成文件，从伟前、代:屮和售后服务过程展开描述。2011-2-161.目的：为顾客捉供适时且冇效Z服务和及时掌握顾客满意程度，建立公司与产品良好的形彖。2.适用范围：适用于公司为客户提供产品、安装、技术支持等服务（包拈到客户现场加工、挑选等活动；

2、客户现场原因分析、技术指导等活动），顾客抱怨的处理。3•定义：无4.职责分配:4.1品质部归口管理客户服务工作，收集客户服务质量信息，建立档案，并组织冇关部门实施服务。4.2销售部主持I■办调业务，洽谈阶段的产品、试样和客户现场技术活动工作。协助完成售后服务，为售后服务提供与客户信息和相关人脉相关的帮助。4.3研发部和PE：为客户提供技术支援。4.4售后服务部:负责用于汽车的總电池从交付给客户后的全程跟踪服务（含产品介绍、调试、维护、维修、技术培训等）；5.流程图：投诉处理流程图客户现场服务处理流程图客户服务部接到投诉服务项目关闭•资料存档客户现场服务

3、流程对具体的服务要求进行确认并准备好提供服务和关的东西。与客户确认具休的服务实施的事宜。服务完成后调查客户对服务的满意度的感受。足期对客户服务满总:度进行总结并改进。跟进投诉处理效杲。将口头或其它形式的投诉内容用木公司的格式文件填写或冇较完整的客户投诉文件转发相关部门。按投诉问题的复杂程度组织相应的部门/人员分析原因。简单的纠正与预防措施冋复客户的同时可以组织实施，复杂的问题回复客户,得到客户确认后组织实施。验证改善效果，必要时提交客户确认或见证验证过程。6•程序内容：6.1顾客投诉管理。顾客投诉处理流程见流程图。6.1.1销售部/售后服务部接收顾客投

4、诉或销售部反馈信息后应予以初步审查，并分类解决:6.1.1.1若认定为非本公司责任，向顾客说明并提供必耍协助。6.1.1.2若确认属于公司的责任的，对售后服务部可自行解决的质量投诉，山售后服务部自行处理并做好记录；如需其它部门协同解决的质量投诉，填写《顾客投诉处理单》QP-15-F1后送品质部处理。6.1.1.3销售/售后服务部或品质部在接到汽车锂屯产品投拆后，填写《顾客投诉处理单》QP-15-F1交由售后服务部处理。4.1.1.4客户退回的不良样品或批退品由仓库接收，由填写《顾客投诉处理单》QP-15-F1的部门领出不良样品，与《顾客投诉处理单》QP

5、-15-F1一起送品质部QE分析处理。6.1.2不良原因分析6.1.2.1品质部接获销售/售后服务的《顾客投诉处理单》QP-15-F1后,进行异常原因调查分析，明确责任归屈，知会和关责任部门，由责任部门采取纠正措施，品质部监督实施。对一般性的问题QE直接判断责任单位，对复杂的问题，品质部对问题进行初步分析并初步判断责任单位后，召集多部门负责人开会研讨不良原因及改善对策。6.1.2.2若调查分析后判定非本公司责任，则由品质部直接反馈致顾客或转由售后服务部反馈致顾客，予以结案。6.1.3会审6.1.3.1对于不良原因比较复杂、处理投诉时间紧急、投诉涉及金额

6、较大、投诉内容涉及多个部门以及需耍多部门联动迅速解决问题等，应审慎处理，统-•由售后服务部报品质部经理并召集相关部门主管进行会议会审。6.1.3.2对重大产品质量问题的顾客投诉，由品质部和售后服务部主管级以上人员提报总经理或副总经理并召集相关部门主管级以上人员进行会审。6.1.4投诉的处理方案。由QE或经会审成员商议出投诉解决方案，填写在《顾客投诉处理单》QP-15-F1的“处理方案”栏上。6.1.4.1客户有具体的处理方法的要求时，由销售部/售后服务部向QE或投诉处理会议陈述客户的要求，解决方案需充分顾及客户要求或按客户的要求实施。6.1.4.2若顾

7、客投诉吋附带不良样品或批退货，山QE在《顾客投诉处理单》QP-15-F1注明电池的状态，作出返修或报废意见，连同不良样品一起送发出《顾客投诉处理单》QP-15-F1的销售部或售后服务部。由发出《顾客投诉处理单》QP-15-F1的销售部或售后服务部接收到处理方案后转送相关部门实施。6.1.4.3销售部/售后服务部及相关部门接到客户投诉后视状况无法立即明确责任时,由售后服务部或品质部在24小时内前往客户处共同确认责任方。前往客户处解决投诉的人员，须先与顾客联络约定前往时间，若无法前往，应事先取得客户同意，或由顾客寄不良样品、图片进行确认。若不良责任确认属客

8、方，可与顾客协调，由顾客承扌口或将确认结果填写于《纠正预防措施报告》QP-19-F1,由销售部