某地板生产企业售后服务细节管理

《某地板生产企业售后服务细节管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、地板厂售后服务细节管理一、概述1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。二、售后服务人员应具备的素质1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-2002、WB/T1017-2002两个标准认识清楚，能从

2、事故表面分析问题的实质。4、了解有关法律知识。三、服务内容1、售前服务(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。2、售中服务(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。(2)、指导客户正确理解实木地板性能。2.1实木地板的天然属性2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测2.3铺设方法选择及走向2.4使用保养应注意事项3、售后服务(1)、及时通过电话做售后服务

3、跟踪工作，并及时把信息反馈到公司有关部门。(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。(3)、若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。从上述可见木地板的质量是有三部分组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后服务工作，也不是单纯的做“售后”，而必须与售前服务中服务紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后服务工作顺利地进展。四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这

4、是企业的目的。1、企业对待售后服务工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。(1)、回避的态度表现为1.1虚设售后服务部门，无专人负责，也不作跟踪服务工作，认为跟踪服务是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反馈。1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。(2)、积极的态度表现为2.1设立用户档案，定期对用户主动访问2.2设立用户来电，来函咨询服务机构2.3快速服务，帮助用户解决存在的问题2.4编发产品技术资料、刊物、售后服务手册(3

5、)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，

6、让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来则可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而

7、容易接受售后服务管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。快速的反映+负责的态度+专业的角度(最大限度帮助解决问题)(最大限度帮助公司

8、节约资源)(最大限度避免恶性投诉事件发生)(优良的服务是70%态度+30%技巧)(4)、相关规