某地板生产企业售后服务细节管理

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1、地板厂售后服务细节管理一、概述1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。二、售后服务人员应具备的素质1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-2002、WB/T1017-2002两个标准认识清楚，能从事故表面分析问题的实质。4、

2、了解有关法律知识。三、服务内容1、售前服务(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。2、售中服务(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。(2)、指导客户正确理解实木地板性能。2.1实木地板的天然属性2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测2.3铺设方法选择及走向2.4使用保养应注意事项otherstaffoftheCentre.Duringthewar,Zhuwastransfer

3、redbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,Dire

4、ctorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand3、售后服务(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公司有关部门。(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。(3)、若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。从上述可见木地板的质量是有三部分组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后服务工作，也

5、不是单纯的做“售后”，而必须与售前服务中服务紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后服务工作顺利地进展。四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。1、企业对待售后服务工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。(1)、回避的态度表现为1.1虚设售后服务部门，无专人负责，也不作跟踪服务工作，认为跟踪服务是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反馈。1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更

6、大。(2)、积极的态度表现为2.1设立用户档案，定期对用户主动访问2.2设立用户来电，来函咨询服务机构2.3快速服务，帮助用户解决存在的问题2.4编发产品技术资料、刊物、售后服务手册otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheS

7、pecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand(3