酒店新员工入职培训—仪容仪表实例问答

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1、酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】　　　（一）形体规范　　　1、男员工站立时，怎么办？　　　（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；　　　（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；　　　（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。　　　2、女员工站立时，怎么办？　　　（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；　　　（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。　　　（3）双脚并拢。　　　3、立着与客人交谈时，怎么办？　　　（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；　　　（2

2、）与客人相距于60到100厘米之间；　　　（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；　　　（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。　　　4、指示方向时，怎么办？　　　（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；　　　（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；　　　（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；　　　（4）不可用一个手指为客人指示方向。　　　5、行走时，怎么办？　　　（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；　　　（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；　　　（

3、3）男员工足迹在前方一线两侧；　　　（4）女员工足迹在前方一条直线上；　　　（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。　　　6、遇见客人，为其让路时，怎么办？　　　（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；　　　（2）身体向左边转；　　　（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；　　　（4）30度鞠躬，并问候客人。　　　7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？　　　（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；　　　（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；　　　（3）30度鞠躬，并问候客

4、人。　　　8、带位员迎宾时，怎么办？　　　（1）面带微笑，点头致意，问候客人；　　　（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；　　　（3）协助客人在衣帽存放衣物；　　　（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；　　　（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；　　　（6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。　　　　　　9、送走客人时，怎么办？　　　（1）走在客人后侧；　　　（2）向前方伸手指引客人门口的方向；　　　（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；　　　（4）跟客人道别。　　　（二）礼节规范　　　10、称呼客人时，怎么办？　　　（1）男士一般称先生

5、，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太；　　　（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；　　　（3）不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"；　　　（4）称呼第三者不可用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"；　　　（5）有少数社会名流才能称"夫人"；　　　（6）客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的，应称"刘先生/林太太"。　　　11、使用服务敬语时，怎么办？　　　（1）欢迎语："欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；　　　（2）问候语："您好/早上好/下午好/晚上好；　　　（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩

6、得　　　开心；　　　（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；　　　（5）证询语：好的/是的/马上就来；　　　（6）答应语：好的/是的/马上就来；　　　（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；　　　（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；　　　（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。　　　12、为客人做介绍时，怎么办？　　　（1）把年轻的介绍给年长的；　　　（2）把职位低的介绍给职位高的；　　　（3）把男士介绍给女士；　　　（4）把未婚的介绍给已婚的；　　　（5）把个人介绍给团体。　　　13、被介绍时，怎么办

7、？　　　（1）若是坐着，应立即站起来；　　　（2）被介绍双方互相点头致意；　　　（3）双方握手，同时寒暄几句。　　　14、跟客人握手时，怎么办？　　　（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间；　　　（2）用力适度，不可过轻或过重；　　　（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；　　　（4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手；　　　（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽　　　与客人握手；　　　（6）不可双手交叉和两个人同时握手。　　　15、跟客人行贪首礼时，怎么办？　　　（1）面带微笑

8、，贪首示意；　　　（2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。