2018质量专业《综合知识》大纲(中级

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1、拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。第一章质量管理概论一、质

2、量的基本知识1．掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）⑴根据GB/T19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。⑵组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。⑶过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。环节：输入、实施活动、输出组成；包括产品实现过程和产品支持过程。⑷产品：是指“过程的结果”。通用类别:服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油

3、）。⑸要求：是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。⑹顾客：是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者。⑺体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。⑻质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2．熟悉质量特性的内涵根据顾客的需求不同，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。⑴硬件质量特性:包括内在、外在、经济、安全、环保、美观；⑵服务质量特性:是内在特性，分五种：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮

4、助顾客并迅速提高服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。⑶软件质量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。⑷流程性材料分类：⑴关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。⑵重要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。⑶次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品能的

5、逐渐丧失。3．熟悉质量概念的发展⑴符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。⑵适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。⑶广义性质量:既反映了要符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要（广义的质量概念）。经济增长：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元以上，人均GDP力争1000美元；财政收入达到80亿元；规模以上工业销售达到550亿以上；全社会固定资产投资年均长20%，五年累计1000亿元；

6、社会消费品销售额260亿元，年均增长20%，外贸进口总额2.5亿美元，年均增长15%；五年累计招商引资突破500亿元，力争达到600亿元43拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿

7、元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。二、质量管理的基本知识1．掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）⑴计划内容：①研究活动的条件：内部能力和外部能力；②制定业务决策③编制行动计划⑵组织要完成的工作：①组织机构和结构设计②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作③启动并维持组织运转④监视运转⑶领导⑷控制2．熟悉管理层次和技能⑴管理幅度，是指管理者直接领导下属的数量。⑵管理层次，是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管

8、理层次。⑶二者的关系：管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。⑷影响有效管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。⑸管理技能战略计划活动【高层管理】主要要求概念技能