2010质量专业《综合知识》大纲(中级)

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1、第一章质量管理概论一、质量的基本知识1．掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）⑴根据GB/T19000—2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。⑵组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。⑶过程：是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。环节：输入、实施活动、输出组成；包括产品实现过程和产品支持过程。⑷产品：是指“过程的结果”。通用类别:服务（如：商贸、运输）；软件（如：计算机程序、字典）；硬件（如：发动机机械零件、电视机）；流程性材料（如：润滑油）。⑸要求：是指“明示的、通常

2、隐含的或必须履行的需求或期望”。⑹顾客：是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者。⑺体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。⑻质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。2．熟悉质量特性的内涵根据顾客的需求不同，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。⑴硬件质量特性:包括内在、外在、经济、安全、环保、美观；⑵服务质量特性:是内在特性，分五种：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提高服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；

3、移情性，为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。⑶软件质量：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。⑷流程性材料分类：⑴关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。⑵重要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。⑶次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品能的逐渐丧失。3．熟悉质量概念的发展⑴符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。⑵适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量依据。⑶广义

4、性质量:既反映了要符合标准的要求（狭义的质量概念），也反映了要满足顾客及相关方的需要（广义的质量概念）。42二、质量管理的基本知识1．掌握管理的职能（计划、组织、领导、控制）⑴计划内容：①研究活动的条件：内部能力和外部能力；②制定业务决策③编制行动计划⑵组织要完成的工作：①组织机构和结构设计②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作③启动并维持组织运转④监视运转⑶领导⑷控制2．熟悉管理层次和技能⑴管理幅度，是指管理者直接领导下属的数量。⑵管理层次，是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。⑶二者的关系：管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模

5、的大小成正比，即组织规模越大，成员人数越多，管理层次就越多；在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比，即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。⑷影响有效管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。⑸管理技能战略计划活动【高层管理】主要要求概念技能战术活动【中层管理】主要要求人际技能和概念技能作业活动【基层管理】主要要求技术技能和人际技能3．掌握质量管理的定义（含相关术语）⑴质量管理，是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。⑵质量方针，是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和

6、质量方向。⑶质量目标，是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。⑷质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行策划。⑸质量控制，是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。⑹质量保证，是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。⑺质量改进，是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。4．熟悉服务质量管理的含义425．熟悉质量管理的发展⑴质量检验阶段⑵统计质量控制阶段⑶全面质量管理阶段6．熟悉质量管理专家的质量理念⑴休哈特

7、，称为“统计质量控制之父”，世界上第一张控制图的提出者。⑵戴明，主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工，并提出14条原则。⑶朱兰，管理三部曲（质量策划、质量控制、质量改进）①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。②质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。⑷石川磬，因果图的发明者。质量管理是经营思想的一次革命的内容有：①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；⑥技能管理。三、方针目标管理（一）方针目标管理的基本知识1．掌握方针目标管理的概念

8、是企业为实