万爱前台培训手册

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1、万爱情侣酒店前台员工培训手册前台礼仪篇1，仪容仪表1）着装，按酒店要求着装，无员工服员工尽量穿正装。2）行为举止站：头正、肩平、挺胸收腹、提臀两脚成V字形或者丁字形，面带微笑行：以右侧通行为主，目视前方，成一字行，速度适中。坐：轻起轻坐，坐在椅子2/3处，不要椅背，上身挺直，两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖向前。起：见到客人站起问候。2，礼貌用语1）服务过程中的“三语”：尊敬语问候语称呼语；2） 服务过程中的“五声”：客人来时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有道歉声；客人离开时有送客声；3）服务过程中的“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的

2、语言；不讲不耐烦的语言；4）客房工作人员要做到“三轻”：说话轻；走路轻；操作轻；不要在客房区高声说话，不要在走廊大喊大叫，开关门不要太重。岗位职责篇3，前厅接待人员岗位职责［直属上级］：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1)为散客、VIP客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3)负责办理客房的换房手续。4)保存好住店客人的资料

3、。5)做好预订确认工作。6)按规定程序提供客人留言服务。7)负责办理客人离店结帐手续。8)向客人介绍会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。9)随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、vip及合作单位的预订服务。10)负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。1)为住店客人提供各项商务服务。2)为住店客人提供物品租用服务。3)为住店客人提供行李、物品寄存服务。4)正确有效地接待客人问询，提供有关酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。5)负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。6)为住店宾客提供叫醒服务。7)负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点

4、。8)耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。9)负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。10)做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级领导。11)做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。12)做好交接班工作。13)积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。14)负责按规定程序提供开门服务。15)按规定开展催帐工作。16)负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。17)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。1)负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。2)按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传

5、送。3)熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。4)做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作5)做好水、电、网、电视等方面突发事故和应急工作处理及善后工作。流程篇电话接听标准程序步骤标准提示接听电话·左手接听电话·三声铃响内及时接听电话·熟悉电话系统各项功能。电话问候·标准用语：您好!万爱酒店，请问有什么可以帮您？·热情甜美的声音聆听和记录·耐心聆听客人提问和需求·及时记录有关信息·及时回答客人的洵问·语言清晰、语气委婉，避免使用方言或酒店专业用语。·调节好情绪，面带微笑。·适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。·有条不紊解答客人问题道别致谢·感谢您的来电，再

6、见！·让客人先挂电话预订步骤标准提示1，接受预订信息·问候客人·电话预订：您好万爱酒店,请问有什么可以帮您?·上门预订：“您好!先生／小姐”·询问客人的姓名·接受预订信息：到店日期和入住天数、准确到店时间，房型和房价。非当日预定适时收取押金·三声接听电话或5步问候客人，微笑，问候，语言亲切面带微笑，目光注视·确认客人的身份，是否曾经住过本酒店是否是VIP·注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名·官网后台订房，押金录入前台系统。2.查询预订情况·立即查询官网及系统预订情况·决定是否接受预订·可根据具体房间和日期查洵·预订重复或漏定时及时报告前厅经理。3.接受、确认预订·及时答复

7、客人询问·确认房间、房价、确认联系方式·记录到店时间·如果没有客人喜欢主题房，向客人推荐其他主题房或同城万爱酒店·询问客人是否是VIP非VIP保留到为18：O0VIP保留到20:00·执行酒店规定的房价权限。·让客人留下移动电话号码·客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4.预订复述·客人全名·到店日期和当日到店时间·主题房名、房价·到店时间·联系电话（手机）·确保预订信息的准确无误·与客人确认到店时间，便于核实客人